품질 측정 항목을 식별하면 기업에서 고품질 제품을 만들기 위해 고안된 프로세스를 측정하고 제어 할 수 있습니다. 제품이 고객의 기대를 충족시키는 지 여부를 측정하는 것은 품질의 영향에 대한 높은 수준의 이해를 제공합니다. 치수의 전체 품질을 프레임 화하면보다 정확한 측정이 가능합니다. 품질 차원을 정확하게 측정하면 모니터링 결과를 개선 할 수 있습니다. 데이비드 가빈 (David Garvin)은 "하버드 리뷰 (The Harvard Review)"에서 8 가지 품질 척도 즉 "차원"을 기술하여 고객 만족에 대한 품질 기여도를 구성하고 이해하는 데 사용됩니다.
공연
성능 메트릭스는 제품의 주요 운영 특성을 측정합니다. 성능 특성에는 일반적으로 시간, 속도, 이벤트 처리, 볼륨, 주문 처리량 및 소모품 수명과 같은 관찰 가능한 속성이 포함됩니다. 과도하게 측정 가능하고 관찰 가능한 측면은 이전 제품, 경쟁 제품 또는 기준선과 비교하여 성능 향상을 입증하고 고객 사양을 충족시킵니다.
풍모
기능은 제품에서 제공하는 특정 기능 동작 및 서비스를 정의합니다. 기능을 측정하려면 고객 사양 및 제품 기능이 사양을 지원하는지 평가해야합니다. 메트릭은 일반적으로 예상되는 제품 기능의 비교를 허용하는 바이너리 "예 / 아니오"카운트입니다.
신뢰할 수 있음
제품 및 제품 사용 안정성 측정은 특정 기간 내에 실패 빈도 또는 실패 가능성에 중점을 둡니다. 안정성 메트릭에는 일괄 처리 또는 작업 흐름의 실패 빈도도 포함됩니다. 고장 측정에는 이벤트 로깅, 시간에 따른 고장의 평균 평균, 단위당 고장률, 배치 당 결함 발생 횟수, 교체 빈도 및 유지 보수 이벤트 빈도가 포함됩니다.
적합성
적합성 측정 기준은 예상 결과를 실제 결과와 비교하기위한 조치를 수립합니다. 측정에는 제조 결함 비율, 서비스 요청 건수, 보증 청구 및 반품이 포함됩니다. 잠재적 인 고객 불만의 지표로 사용되는 적합성 측정 기준에는 표준 편차, 맞춤법 오류, 현지화 실패 및 수리 또는 서비스 요청으로 이어지지 않는 부실한 구성이 포함됩니다.
내구성
내구성 메트릭스는 측정 가능한 제품 수명 및 제품 수선 또는 교체 전의 사용 횟수를 처리합니다. 제품 수리 또는 교체를 초래하는 고장 이벤트 빈도의 비율을 측정하면 관리자가 제품의 내구성을 측정 할 수 있습니다.
서비스 가능성
서비스 편의성은 주로 수리의 용이성을 측정하지만 서비스 요원의 속도, 예의 및 적격성도 포함합니다. 고객은 제품 고장의 빈도뿐만 아니라 제품을 수리하기 전까지의 시간, 수리 대기 시간, 수리가 완료되는 속도 및 수리를 완료하는 데 필요한 서비스 호출 수를 측정합니다. 트랜잭션. 서비스 담당자의인지 능력, 콜센터 지원 효과 및 의사 소통의 용이성과 같은 주관적 조치는 모두 제품의 파생 된 서비스 가능성에 영향을 미칩니다.
미학
미학은 품질을 측정 할 때 순전히 주관적인 척도입니다. 신체 감각에 대한 제품 호소의 개인적 평가는 개인의 취향과 선호도를 반영합니다. 대상 인구 통계에서 포커스 그룹에 대한 미적 측정 기준을 벤치마킹하여 제품이 고객 기대치를 충족시킬 수 있는지 여부를 결정합니다. 개인 취향에있어 높은 편차는이 측정 기준으로 고객 만족도를 정확하게 예측하기 어렵습니다.
지각
인지 된 품질은 제품에 대한 소비자의 긍정적 또는 부정적 측면에 대한 브랜드의 영향,인지 된 제품 내구성, 이미지 및 광고의 영향을 측정합니다. 주관적인 특성상, 소비자 설문 조사는 일반적으로 인식 된 품질의 수치 점수를 제공하는 데 사용됩니다.
메트릭 캡처
양적 및 질적 분석 모두에서 측정 항목을 수집하십시오. 양적 측정 및 분석은 결론이 도출 된 수치 데이터를 사용합니다. 정량적 메트릭에는 카운트 데이터, 이벤트 빈도, 측정 및 시간이 포함됩니다. 정 성적 분석은 가설을 평가하기 위해 종종 숫자 형식으로 주관적인 데이터를 사용합니다. 질적 측정에는 의견, 감정, 만족도 및 예측 행동보고가 포함됩니다.
