"와우! 훌륭한 서비스 였어!" 당신의 직감에서 당신은 성명서가 무엇을 의미하는지 알 것입니다. 불행히도 두 사람이 정확히 같은 정의를 갖지는 않습니다. 훌륭한 서비스를 만드는 것에 대한 귀하의 아이디어는 실제 서비스 경험 그 자체로서 나이, 소득, 교육 및 육성으로 결정됩니다. 이 일시적이고도 애매한 서비스의 성격은 그들이 판매되는 방식에 영향을 미칩니다.
품질 차이
Leonard Berryman과 A. Parasuraman은 "Marketing Services: Leading Through Quality"라는 책에서 "최고 수준의 서비스 마케팅은"매끄럽고 공상적이고 사려 깊은 상식과 같은 고풍스런 덕목에 대해 설명하지 않습니다.. " Berryman과 Parasuraman은 "성능은 제품"이기 때문에 품질이 서비스를 판매하는 유일한 방법이라고 주장합니다. 그들은 일반적으로 경쟁자들은 서비스 품질보다는 서비스 마케팅 개념을 복사하는 것이 더 쉽다고 덧붙였다.
만져서 알 수 없음
서비스는 본질적으로 무형이며, 이는 사람들이 접촉의 감각으로 인식 할 수 없으며 비즈니스의 선의와 마찬가지로 다른 어떤 것과 관련하여 존재한다는 것을 의미합니다. 이러한 서비스의 무형성은 특히 "다른 서비스"그룹을 대상으로 "훌륭한 서비스"를 어렵고 주관적인 것으로 정의합니다. 예를 들어, 일반적인 Gen-Xer는 매너를 가르치지 않았으며 아마도 "제발"과 "감사합니다"라고 말하지 않은 사람을 염려하지 않을 것입니다. 반대로, 베이비 부머 (Baby Boomer)는 일반적으로 그러한 사회적 은혜의 부족으로 짜증을냅니다. 따라서 마케팅 담당자는 각 그룹의 요구 사항을 별도로 결정하고 발표해야합니다.
표준화의 어려움
서비스는 기계가 아닌 사람들에 의해 제공되기 때문에 서비스 출력의 수준, 품질, 기간 및 강도의 차이가 발생합니다. 서비스를 제공 할 때 판단을 내려야합니다. 이러한 판단은 서비스 제공 표준화의 부족으로 이어집니다. 예를 들어, 콜센터의 모든 직원이 동일한 교육을 받더라도 일부 직원은 고객의 질문에 대답하고 문제를 해결하기 위해 더 많은 시간을 할애 할 것입니다. 또한 각 서비스 직원은 우수한 서비스를 만드는 것에 대한 자신의 생각을 가지고 있습니다.
구매 및 소비 결합
선불과 연례 회원권을 제외하고 일단 서비스를 구매하면 소비됩니다. 부패하기 쉬운 서비스의 본질은 관계 마케팅이 가장 중요하다는 것을 의미합니다. 그렇지 않으면 클라이언트는 만족스럽지 못한 경험을 한 후에 다른 서비스 공급자를 사용하기로 결정할 수 있습니다. 경험의 품질은 마케팅 담당자에게 중점을 둡니다. 보험 대리점 및 부동산 중개인은 신뢰할 수있는 좋은 이웃에 집중합니다. 그리고 Journal of Family Practice에서 "환자의 신뢰를 예측하는 의사 행동"이라는 2001 년 연구는 의사와 환자 간의 관계 강도가 일차 진료 제공자에 대한 환자 충성도의 주요 결정 요인임을 발견했습니다.
