고객의 요구를 충족시키기 위해 비즈니스는 먼저 이러한 요구가 무엇인지 알아야합니다. 비즈니스가 고객이 원하는 것이라고 생각하는 것과 실제로 원하는 것이 차이점은 이익 기록 및 손실 예약 간의 차이 일 수 있습니다. 고객 매트릭스는 비즈니스가 고객이 원하는 것을 식별하고 가격을 설정하고 고객 만족을 결정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 성공적인 고객 매트릭스는 고객이 지속적으로 고객과 상호 작용할 것을 요구합니다.
유래
고객 매트릭스는 1970 년대 일본에서 태어난 품질 기능 배포 운동과 관련이 깊어졌습니다. QFD는 회사가 제품을 제공하기 전에 고객이 원하는 제품을 찾는 데 중점을 둡니다. 디자인과 생산의 모든 단계에서 고객의 의견을 구하기 위해 비즈니스는 고객이 자신들이 깨닫지도 못하는 기대치를 충족시키는 제품을 생산합니다. 애비 그리핀 (Abbie Griffin)과 존 R. 하우저 (John R. Hauser)는 1993 년 "마케팅 과학 (Marketing Science)"기사에서 고객의 목소리를 듣고 QFD의 신뢰를 확고히 확립했습니다.
하우스 오브 품질
QFD 음성 목소리 (voice-of-the-customer) 개념을 완전히 구현하면 House of Quality로 알려진 고객 매트릭스가됩니다. 이 행렬은 고객이 바라는 것을 비즈니스가 고객의 욕구를 충족시킬 수있는 방법과 대조하는 간단한 그리드로 시작합니다. 체계는 점점 더 많은 기능이 추가됨에 따라 모양에서 이름을받습니다. 궁극적으로 House of Quality 매트릭스는 우선 순위, 목표 및 생산 고려 사항을 포함합니다.
고객 매트릭스 정의
모든 비즈니스가 정교한 고객 매트릭스를 요구하는 것은 아닙니다. 효과적인 고객 매트릭스는 2 열 목록처럼 간단 할 수 있습니다. 한 열은 고객이 원하는 것을 설명합니다. 두 번째 열은 회사가 원하는 것을 충족시키는 방법을 설명합니다. 설계 프로세스 전, 도중, 후에 고객의 의견을 수렴하는 것은 고객 매트릭스의 핵심입니다. 주요 생산 결정은이 입력을 기반으로 이루어집니다. 따라서 누가 회사의 핵심 고객을 구성하는지 결정하는 것이 필수적입니다.
고객 요구 이해
회사는 종종 고객이 원하는 것에 대한 회사의 인식을 기반으로 제품을 만들고 서비스를 생산합니다. 고객 매트릭스는 고객의 기대에 가장 적합한 제품을 발견하기 위해 노력합니다. 고객 중심의 생산은 기업이 고객이있는 곳으로 가도록 요구합니다. 고객이 회사 제품을 사용하게 될 위치에 대해 상담하십시오. 현지 상담을 위해 회사로 가져 오십시오. 회사의 모든 부서를 그들의 요구를 충족시키는 데 참여시킵니다. 제품 디자이너와 상담 할 때 고객의 말을 사용하십시오. 고객 매트릭스의 가치는 권장 사항을 통해 수행됩니다.
