1878 년 덴마크에서 태어난 Agner Erlang은 통신 트래픽 연구를 개척하고 전화 통화 대기 시간을 모델링하는 수식을 개발했습니다. 콜센터 매니저들은 덴마크 통계 학자의 이름을 따서 몇 가지 트래픽 모델을 명명했습니다. Erlang C 모델을 사용하면 센터에서받는 통화 수, 후 처리 시간 및 응답에 걸리는 평균 지연 시간을 포함하여 지정된 시간 동안 필요한 상담원 수를 결정할 수 있습니다.
지난 4 주 동안 매주 및 매시간 통화량 통계를 가져옵니다. 총 통화량 추이를 검토하여 해당 날짜의 트래픽을 예측하십시오. 당일 예상 통화량을 시간당 예상치로 나누십시오.
상담원 성과 통계를 검토하고 통화 당 평균 통화 시간뿐만 아니라 발신자가 통화를 해제 한 후 후속 작업에 대해 상담원이 소비 한 평균 후 처리 시간을 결정합니다. 이러한 통계를 목표와 비교하여 상담원 성과와 기대치를 비교하십시오.
Erlang C 계산기에 평균 통화 시간, 후 처리 시간 및 매시간 통화 통계를 입력하십시오. Erlang C 모델을 실행하는 데있어 온라인에서 사용할 수있는 계산기는 다른 정도의 특이성을 제공합니다. 인력 요구 사항에 따라 요일별 또는 시간별로 필요한 평균 지연 시간 및 상담원을 계산할 수 있습니다. 또한 목표를 달성하는 데 필요한 에이전트 성능의 향상 정도를 계산할 수 있습니다.
