콜센터 관리 방법

콜 센터를 관리하는 방법. 콜센터를 지휘하려면 사람 관리 기술과 조직 통찰력이 필요합니다. 고객 서비스 품질 및 인력 배치 수준을 유지하면서 반복적 인 업무에 동기를 부여하는 직원을 유지해야합니다. 작업을 완료하려면 다음 단계를 따르십시오.

필요한 항목

직원의 행복을 유지하는 데 집중하십시오. 존경심으로 항상 그들을 대하고 그들의 생각, 심지어 더 무정지 계획을 경청하십시오. 창조성을 절대로 지양하십시오.

동료와 주기적으로 앉아 전화를 경청하십시오. 관리자가 말하는 것을 말하는 것이 아니라 대화에서 무엇이 흘러 나오는지 발견하십시오.

서비스 수준 및 포기 율 모니터링. 비즈니스에 적합한 서비스 수준을 파악하고 충족시킬 수 있는지 확인하십시오. 정확한 인력 배치 수준이 중요합니다.

성과 보상을 제공하는 직원을위한 인센티브 패키지를 제공하십시오. 효과적인 콜 센터를 관리하려면 속도와 품질의 균형을 유지해야합니다.

효과적인 품질 프로그램을 시행하십시오. 콜센터는 모든 동료와 그 기능을 적절히 감당할 수있는 규모의 프로그램을 가져야합니다. 품질 프로그램은 다른 품질 평가자들 사이에서도 일관되어야합니다.

직원의 일정 준수 관리. 특히 작은 콜센터에서 휴식과 모임이 비틀 거리는 지 확인하십시오. 직원들이 전화를받을 수 있도록 준비하십시오. 그들은 자리에 있어야하며 전화에 로그인해야하며 들어오는 호출을 차단하는 마무리 모드가 아니어야합니다.

인력 수요를 대비하십시오. 이직은 콜 센터의 문제입니다. 직원을 지키기 위해 경력 개발과 관련하여 일하지만 필요한 경우 고용 할 준비를하십시오.

잠재 직원이 하루 종일 전화 통화 중임을 이해하도록하십시오. 회의, 훈련, 전화 및 후 처리 작업에 직원의 근무 시간 중 많은 부분을 소비했는지 확인하십시오. 좋은 일에 보상하고 직원들이 열악한 생산에 대해 책임을 지도록하십시오.

통화량을 충원해야하는 동료 수를 파악할 때 병가와 휴가 시간을 고려해야합니다.