제조 응용 프로그램이되는 식스 시그마의 시대는 오래 전에 사라졌습니다. 이제는 모든 산업 분야에서 널리 사용되는 비즈니스 개선 이니셔티브입니다. 콜센터는 데이터 및 프로세스 분야에서 성공을 거두며 높은 수준의 고객 만족을 목표로 6 시그마 프로젝트의 적용에 이상적인 후보가됩니다.
최초 접촉 해결 향상
조직에 대한 고객 충성도는 비즈니스 수행의 용이함에 직접적으로 연관됩니다. 누군가가 콜 센터에 연락하면 어떤 형태의 필요성이 있습니다. 연락이 끝나면 그들의 필요가 충족 될 것으로 기대됩니다. 처음 해결되지 않은 문제는 소비자의 노력을 높이고 만족도를 떨어 뜨릴뿐만 아니라 두 번째 접촉이 필요할 가능성이 있으므로 내부 콜센터 비용을 추가합니다. 통화 유형을 식별하고 문제가 해결되지 않은 이유를 파악하면 내부 지출을 최소화 할뿐 아니라 미래 비즈니스에 중요한 요소입니다.
통화 처리 시간 단축
시간은 콜 센터 운영 비용입니다. 콜센터 관리는 전화가 최소 길이가되기를 원할뿐만 아니라 소비자도 적시에 서비스하기를 원합니다. 평균 처리 시간은 기준선을 확립하기위한 공통적 인 척도입니다. 이걸로 조심스럽게 밟아 라. 통화 처리 시간 단축은 쉽게 수행 할 수 있습니다. 핵심은 해결 속도와 고객 만족에 부정적인 영향을주지 않는 방식으로 그렇게하는 것입니다. 상담원이 주요 통화 동인을 처리하는 방법, 통화 모니터링을 사용하여 프로세스 비효율을 식별하는 방법, 심지어 상담원 데스크톱을 지원하는 시스템을 살펴보십시오. 낭비를 제거하고 상담원 지식을 극대화하십시오. 모든 관계자에게 윈 - 윈 상황이 될 것입니다.
대화 형 음성 응답 (IVR) 최적화
이 기술은 단기간에 비용을 절약 할 수는 있지만 고객을 좌절시켜 혜택을 장기적인 이익으로 전환시키는 것을 방해 할 수 있습니다. 소비자 노력을 줄이는 것이 중요합니다. 끝없는 미로의 자동화 된 음성 응답이나 푸시 버튼 선택을 통해 최종 사용자가 라이브 에이전트에 도착하기 전에 불만족 스러울 수 있습니다. 이것은 오늘날 사람들이 반드시 좋아하지 않아도되는 오늘날의 환경에서 만날 수있는 중요한 기술입니다. 핵심은 최적화입니다. 가능한 한 사용자 친화적 인 옵션의 흐름을 만드십시오. 현재 호출 드라이버 유형과 일치하도록 콜 플로우 트리를 설계하고, 에이전트 개입없이 해결할 수있는 주요 문제 옵션을 선택 래더 위로 올리십시오. 쉽게 만들고, 소비자를 행복하게 만들고,이 기술이 제공 할 수있는 재정적 이익을 유지하십시오.
손실률 감소
콜 센터의 직원 교체율은 평범합니다. 이것을 줄이는 방법을 찾아내는 시간을 가지십시오. 많은 사람들이 조직을 떠나는 경우 문제가 존재하며주의가 필요하다는 것을 나타내는 좋은 지표입니다. 높은 마찰은 높은 비용으로 이어집니다. 신입 사원 교육에는 돈이 드는 반면, 신참 에이전트는 상당한 시간 동안 재직 한 에이전트뿐만 아니라 고객에게 서비스를 제공 할 가능성이 거의 없습니다. 필요한 경우 익명으로 직원을 조사하여 우려 사항을 파악하고 동기를 부여하십시오. 또한 고위 직원이 수행하는 포커스 그룹을 고려하십시오. 연구 결과에 대해 행동하고, 변화를 측정하고, 혜택이 시간이 지남에 따라 지속 가능한지 확인하십시오.
