콜센터 에이전트는 모든 콜을 통해 다른 사람에게 영향을 줄 수있는 솔루션 전문가입니다. 귀하가 원하는 응답에 발신자가 연결되어 있으므로 콜센터 에티켓 및 개인 관리 기술이 성공의 열쇠입니다. 업무 관련 스트레스를 줄이면서 고객 상호 작용을보다 즐겁게 만들어주는 친절한 서비스를 제공하는 데 좋은 방법을 개발하십시오.
스마일은 좋은 전화 에티켓입니다.
사람들이 고객 서비스 콜센터에 전화를 걸어 도움을 요청하면 대개 문제가 발생하거나 걱정이됩니다. 그것은 감정적 인 경감을 고객에게 제공하고 라인의 다른 쪽 끝에서 웃는 목소리를들을 수 있기를 바랍니다. 보너스로 미소 짓는 것은 뇌의 세로토닌을 증가시켜 행복과 스트레스를 덜어줍니다. 스트레스를 줄이면 하루 종일 각 고객에게 친숙하고 도움이되거나 스트레스가 많은 통화에 견딜 수 있습니다.
방해하지 않고 들어라.
스트레스를 받거나 걱정되는 고객은 다른 어떤 것보다 더 많이 들으려고합니다. 적절한 전화 에티켓은 방해받지 않고 고객의 소리를 듣는 것입니다. 중요한 정보를 기억하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 시스템이나 메모에 메모를하십시오. 고객의 요구 사항을주의 깊게 경청하면 좋은 전화 에티켓을 실습하고 있지만, 서비스를 제공하고 솔루션을 찾고 필요에 맞는 유용한 정보를 공유하는 것이 훨씬 쉬워집니다.
정체성과 관계
모두는 관심을 갖고 싶어합니다. 특히 질문이나 우려가있는 고객이 좋습니다. 대화는 회사와의 고객 관계에 중점을 둡니다. 고객 정보 시스템을 사용하여 고객에게 이미 공유 한 정보를 반복하도록 요청하는 대신 고객 또는 이전 대화에 대한 정보를 찾으십시오. 그의 관심사를 확인하고 목소리를 사용하여 그를 안심시키고 어떤 긴장을 확산시키는 것은 좋은 콜센터 에티켓입니다.
보류 및 적절한 전송 사용
고객은 자신의 시간을 소중하게 여기는 회사와 콜 센터에 감사드립니다. 관리자 또는 동료와 상담해야 할 때 보류 버튼을 사용하지만 오랫동안 고객을 보류 상태로 두지 않도록주의하십시오. 자신의 능력에 맞는 사안에 대해 친절한 확신을 가지고 행동하지만, 다른 부서 또는 감독자가 더 잘 봉사하는 사안에 대해서는 총 통화 시간을 최대한 짧게 유지하기 위해 고객을 신속하게 이관해야합니다.
명확하고 후속 의사 소통
통화 중에 명확하게 의사 소통하고 친절한 목소리를 사용해야합니다. 귀하의 회사는 스크립트를 가지고있을 수 있지만 감독자가 별도로 요구하지 않는 한, 말로하기보다는 가이드로 사용하십시오. 진정한 커뮤니케이션은 전화 에티켓과 고객 만족에있어 금으로는 가치가 있습니다.
솔루션을 조사 할 때 고객에게 알리십시오. 그녀를 보류 상태로두기 전에 그녀에게 알리십시오. 고객을 다른 사람에게 양도하는 경우, 그녀에게 누구와 왜 있는지 알려주십시오. 연결이 끊어진 경우 고객에게 전화 할 수있는 직통 전화 번호를 제공하십시오. 가능한 경우 동료에게 고객을 개인적으로 소개하고 동료가 고객의 요구에 대해 브리핑을받을 수 있도록 회선에 계십시오.
고객의 솔루션에서 추가 조치를 취해야하는 경우 후속 이메일을 기대하거나 특정 날짜 나 시간에 문제가 해결 될 것이라고 고객에게 알립니다. 변경 사항이 있으면 고객에게 업데이트 소식을 알려줍니다.
제발 고마워.
특히 미소로 말할 때 전화 에티켓에 관해서는 먼 길을 보내 주셔서 감사합니다. 대화 시작과 끝에서 고객에게 전화 해 주셔서 감사드립니다. 고객의 정보가 필요하면 요청할 때 사용하고 감사하십시오. 고객을 보류 상태로 전환하거나 양도해야하는 경우, 사용 중임을 확인하고 처리하는 동안 감사하십시오. 기본 매너는 고객이 소중한 느낌을 갖도록 돕고, 이는 회사와의 관계를 계속 유지하려는 것입니다.
감정적 인 관리 실습
때로는 고객이 전화하기 전에 분노하거나, 마침내 사람과 이야기하기 전에 오랜 시간 동안 보류 상태에있게되었을 수도 있습니다. 그 이유가 무엇이든, 때로는 고객이 분노를 느끼고 시원하게됩니다. 이것은 상황을 확산시키고 스트레스 수준을 가능한 한 낮게 유지하는 데 도움이되는 감정적 관리 기술을 연습 할 시간입니다. 듣고 깊고 천천히 호흡하십시오. 메모를 작성하고 다른 발신자에게 표시하는 것과 동일한 친절 함으로 고객에게 서비스하십시오. 종종 긴장한 상황을 확산시키는 데 필요한 평온하고 돌보는 응답 만 있으면됩니다. 가능하다면 스트레스를 어느 정도 떨쳐 내고 긍정적 인 마음으로 돌아가 다음 전화를하는 사람들이 가치있는 종류의 보살핌을받을 수 있도록 강렬한 요청에 따라 잠시 쉬십시오.
