고객의 응답 성은 탁월한 고객 경험을 제공합니다. Peppers & Rogers Group 조사에 따르면 고객 경험 우수성을 제공하는 데 필요한 역량과 역량이 뛰어난 기업의 81 %가 경쟁 우위를 달성하고 있습니다. 효과적인 고객 대응 전략은 고객이 가장 필요로하는 시점에 최고 수준의 고객 관리를 제공 할 수있게합니다. 이러한 수준의 보살핌은 고객 만족과 장기적인 충성도에 중요한 기여를합니다.
계략
고객 대응 전략은 고객 사고 및 문의 처리를위한 절차 및 품질 표준을 제시하고 필수 인프라 및 기술을 식별합니다. 이 전략은 광범위한 목표를 충족시킵니다. 사고 발생시 최고 수준의 고객 지원을 제공하고 고객의 불편을 최소화해야합니다. 합의 된 시간 내에 즉시 인시던트가 해결되고 인시던트를 통해 고객에게 양질의 응답과 지원을 제공해야합니다. 또한 고객 만족을 극대화하기 위해 지원 리소스를 효과적으로 배치해야합니다.
채널
고객은 전화, 이메일, 팩스 또는 웹 채널을 통해 회사에 연락 할 수 있습니다. 문의, 제품 주문, 서비스 요청 요청, 사건보고, 청구서 문의 또는 불만 제기를 원할 수 있습니다. 이는 고객이 여러 부서 및 개인과 접촉 할 수 있음을 의미합니다. 회사 전체에 단일 대응 전략을 적용함으로써 매번 일관된 고객 경험을 보장합니다. Peppers & Rogers Group은 설문 조사 응답자의 26 %가 여러 제품 및 채널에서 각 고객에 대한 완전하고 통합 된 뷰를 만드는 데 우수하거나 우수하다고 평가했다고보고했습니다.
하부 구조
효과적인 고객 대응 전략에는 서비스를 제공하기위한 인프라와 적절한 수준의 고객 관리를 제공하기위한 개인 기술이라는 두 가지 주요 요소가 있습니다. 인프라에는 고객 쿼리에 신속하게 응답하고 운영에 투입 할 수있는 통신 도구, 고객 서비스를 제공하는 숙련 된 지원 팀 및 고객 응답을 조정하는 제어 센터가 포함될 수 있습니다.
기술
지원 팀의 기술 요구 사항에는 스트레스 상황에 처한 고객을 다루는 사고 관리 기술과 대응을 조정하고 구현하는 프로젝트 관리 기술이 포함됩니다. 고객을 대면하는 직원은 또한 응답 요소를 조정하는 데 필요한 서비스와 통신을 제공하는 기술적 기술이 필요합니다. Peppers & Rogers Group은 조사 응답자의 76 %가 직원들로 하여금 고객을 공정하게 대우하도록 동기를 부여했다고보고했습니다. 62 %는 고객의 신뢰를 얻기 위해 올바른 도구와 교육을 제공했습니다.
만족함
문제가 해결되었다는 것을 알고있는 고객은 완전히 만족하며 미래에 같은 회사와 거래하게되어 행복 할 것입니다. Strativity Group 조사에 따르면 고객 경험에 10 % 이상의 투자를하는 기업의 51 %가 추천 비율을 10 % 이상 높이고 있습니다.
