이름에서 알 수 있듯이 서비스 마케팅은 유형 제품과 달리 무형 서비스를 홍보하고 판매하려는 노력을 의미합니다.
변호사, 건축가, 보험 공급자 및 관리 컨설턴트는 주로 서비스에서 트래픽을 보내는 전문가의 예입니다. 무형과 더불어 서비스는 서비스와 생산 및 소비가 분리 할 수 없으며 본질적으로 가변적이며 부패하기 쉬운 점에서 제품과 구별됩니다. 이러한 4 가지 특징을 사용하면 신뢰 구축, 서비스 제공 인력 역량 확보, 획일적 프로세스 수립 및 고객 만족 증진과 같은 서비스 마케팅의 네 가지 주요 목표를 따릅니다.
신뢰 구축
서비스는 무형이기 때문에 가치와 품질을 결정하는 것이 어려울 수 있습니다. 이는 보험과 같은 서비스에 특히 적합하며, 안심 이외의 혜택이 실현되기까지 수년간 구입할 수 있습니다. 따라서 서비스 고객은 구매 결정을 내릴 수있는 가시적 인 품질의 징후를 찾습니다.
품질의 가시적 인 신호를 통해 고객의 눈을 신뢰하는 것은 서비스 마케팅의 주요 목표 중 하나입니다. ReThink Marketing의 관리 파트너 인 Cynthia Coldren은 "개인 상호 작용, 신뢰할 수있는 권장 사항, 명확한 커뮤니케이션, 사용 된 장비 또는 프로세스, 가격 및 비즈니스가 운영되는 물리적 환경을 포함한 품질 및 가치에 대한 가시적 지표를 식별합니다."
능력있는 인력
서비스의 생산과 소비는 분리 될 수 없으며 고객의 서비스 경험은 서비스 제공과 동시에 발생합니다. 따라서 서비스 제공 직원은 고객 만족 및 유지에 중요한 역할을합니다. 서비스 마케팅은 이러한 주요 업체가 고객과 효과적으로 커뮤니케이션하고, 피드백에 적절하게 응답하고, 서비스 제공 프로세스 전반에 걸쳐 자신감을 불어 넣을 수 있도록 보장해야합니다.
지원 전문가 협회의 제프리 터터 (Jeffrey Tarter) 전무 이사는 "서비스 회사 직원에 대한 우리의 인식은 대부분 서비스 자체에 대해 어떻게 생각하는지 정의합니다."
통일 된 프로세스 수립
서비스 제공은 본질적으로 가변적인데, 그 이유는 서비스 제공 직원, 제공 환경 및 서비스 환경에 따라 각 인스턴스가 다른 인스턴스와 구별되기 때문입니다. 다양성을 최소화하기 위해 서비스 마케터는 일관된 배달 서비스를 제공하기 위해 일정한 프로세스를 수립해야합니다.
Cynthia Coldren은 서로 다른 위치에있는 고객이 필요로하는 서로 다른 서비스 수준에 맞는 특별 서비스 패키지를 개발하여 서비스 마케터가 일관성을 유지할 것을 권장합니다. 또한 서비스 마케팅 담당자는 고객 사례를 활용하여 신뢰를 구축하고 고객 불만을 신속하게 해결하며 직원이 고객 중심의 의사 결정을 내릴 수 있도록함으로써 일관성에 대한 고객의 우려를 극복 할 수 있다고 제안합니다.
고객 만족도 증진
서비스는 부패하기 쉽습니다. 즉, 나중에 사용할 수 있도록 저장할 수 없습니다. 콘서트를 위해 구입 한 티켓이 사용되지 않으면 그 가치는 사라집니다. Smarter Marketing Ltd.의 전무 이사 인 Greg Clarke는 서비스의 일시적인 성격 때문에 서비스 마케터는 최적의 비즈니스 성과를 보장하기 위해 수요와 공급의 절정을 관리해야한다고 제안합니다. Clarke에 따르면, 가변 수요를 관리하는 가장 좋은 방법은 만족스러운 고객으로부터 반복되는 비즈니스를 배양하는 것입니다.
Entrepreneur.com의 마케팅 코치 인 Kim Gordon은 "새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 비용이 적게 듭니다"라고 지적하므로 고객 만족도를 높이는 것이 서비스 마케터의 주된 목표입니다.
