고객 서비스는 모든 조직의 피이며 부서 일뿐만 아니라 회사 전체의 태도이어야합니다. 직원들은 최상의 서비스를 고객에게 제공 할 수 있도록 교육받을 수 있습니다. 그러나 기술이 충분하지 않으면 고객과 직원이 빠르게 실망하고 좌절하게됩니다. 실망한 고객 (또는 직원)은 판매 손실이나 생산성 손실로 인해 회사 수익이 감소 할 수 있습니다. 제대로 사용 된 기술은 직원들이보다 효율적으로 일하고 고객 불만을 덜어 줄 수 있습니다. 기술을 사용하여 고객 서비스를 향상시킬 수있는 다양한 방법이 있습니다.
증가 된 자동화
컨택 센터는 음성 인식 및 통화 라우팅 기술을 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 고객은 컴퓨터와 통화하거나 키를 눌러 해당 부서를 통해 요청을 처리 할 수 있습니다. 통화 라우팅은 고객이 자신의 필요를 처리 할 수있는 사람에게 바로 갈 수있게하여 고객 서비스를 향상시킵니다. 이를 통해 고객은 다수의 대표자에게 요청을 반복하지 않고 궁극적으로 고객 시간을 절약하고 조직 비용을 절약 할 수 있습니다. 연구 기술 및 컨설턴트는 일상적인 프로세스를 자동화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 유사 사업장을 방문하여 운영 프로세스에서 기술을 어떻게 구현했는지 이해하십시오. 자동화가 비즈니스에 긍정적 및 부정적으로 어떻게 영향을 미치는지 알아보기 위해 다른 기업과 인터뷰하십시오.
고객 역량 강화
기술은 또한 고객에게 힘을 실어줍니다. 기술을 통해 고객은 회사에서 필요한 것을 얻을 수 있습니다. 셀프 체크 아웃 라인은 소매점에서 널리 사용됩니다. 고객은 상점에 들어가서 필요한 것을 얻고 회사 동료와 상호 작용하지 않고 체크 아웃 할 수 있습니다. 고객은 오래 기다리지 않고 필요한 것을 신속하게 얻을 수 있고 물건을 구입하고 지불 할 수 있기 때문에 만족합니다. 고객은 자기 체크 아웃을하지 않고 계산원 라인을 사용하는 것을 선호 할 수도 있습니다. 고객 서비스가 옵션으로 제공되므로 고객 서비스가 향상됩니다. 고객은 조직과의 상호 작용 방식을 제어 할 수 있습니다. 회사에서 고객이 스스로 액세스 할 수 있도록 허용 할 수 있는지 확인하십시오. 평가할 때 일부 프로세스를 변경하거나 완전히 제거 할 수 있도록 준비하십시오. 프로세스를 단순화하여 고객이보다 쉽게 사용할 수 있도록하십시오.
고객 교육
칼리지는 문자 그대로 고객 인 학생들을 교육하기 위해 기술을 사용했습니다. 기술은 학생들에게 온라인 수업을 제공 할 수있는 능력을 창출했습니다. 온라인 대학은 학생들이 자신의 편의에 따라 배울 수 있다는 사실을 자랑합니다. 온라인 수업은 일반 대학 수업보다 작습니다. 학생들은 가상 화이트 보드가있는 가상 교실에서 일합니다. 회사는 또한 고객에게 영업 시간과 같은 간단한 항목이나 회사 종료와 같은 과중한 항목을 교육 할 수 있습니다. 항공사와 호텔은 기술을 사용하여 고객에게 항공편 체크인 또는 호텔 예약 알림을 보냅니다. 이는 고객이 회사를 대신하여 중요한 이벤트를 기억하도록 도움을 줄뿐만 아니라 고객의 초기 요청을 확인하는 방법을 제공함으로써 회사를 도울 수 있습니다. 고객 커뮤니케이션의 외부 및 내부 채널을 최신 상태로 유지하십시오. 예를 들어 회사 웹 사이트에는 최신 정보가 있어야합니다. 여기에는 외부 웹 사이트와 회사 인트라넷이 포함됩니다. 회사의 정보를 신속하고 정확하게 업데이트하기위한 실행 계획을 수립하십시오. 이 계획에는 웹 사이트, 소셜 미디어 및 전화 메시지 사용이 포함되어야합니다.
더 많은 주문 채널
인터넷, 전화 및 심지어 소셜 미디어는 고객에게 제품을보다 효율적으로 주문할 수있는 방법을 제공했습니다. 또한 고객은 편리 할 때 제품 또는 서비스를 주문할 수 있습니다. 조직의 주문 채널을 검토하십시오. 고객이 언제든지 전화로 주문할 수없는 경우 회사의 웹 사이트, 블로그 또는 소셜 미디어를 통한 주문과 같은 다른 채널을 제공하십시오. 고객이 인터넷과 전화를 통해 지불 정보를 안전하게 제공 할 수 있는지 확인하십시오. 고객이 우편이나 팩스를 통해 주문할 경우 조직이 PCI 호환이기 때문에 고객 지불 정보를 안전하게 유지해야합니다.
비용을 절감하다
기술은 짧은 시간 안에 더 많은 일을 처리한다는 의미입니다. 기술을 사용하여 생산 된 제품의 수를 늘리거나 더 많은 프로세스를 완료하십시오. 예를 들어 기술은 더 짧은 시간에 더 많은 자동차를 만드는 데 사용됩니다. 기술을 사용할 수없는 경우 자동차를 만드는 데 드는 비용이 매우 비쌉니다. 차례로, 자동차 가격은 평균 가족에게 부담이 될 것입니다. 그러나 기술을 통해 회사는 비용의 일부만으로 자동차를 제작하고 고객에게 비용을 덜 청구 할 수 있습니다. 기술은 고객에게 고품질의 제품을 제공하면서 비용을 낮게 유지합니다. "낮은 매달린 과일"이있는 지역에서 기술 사용을 시작하십시오. 예를 들어 다른 부서로 보내도록 종이 사본을 만드는 대신 문서를 스캔하여 공유 서버에 배치하십시오. 이를 통해 사무 용품, 문서 배포 시간을 절약하고 수신 부서가 항상 정보에 액세스 할 수 있습니다.
