서비스업은 미국 국내 총생산의 73 % 이상을 차지합니다. 경쟁력을 유지하려면 효과적인 마케팅 캠페인 접근 방식이 필수적입니다. 근본적인 제품 마케팅 원칙은 여전히 적용되지만 추가 요인을 고려해야합니다. 서비스 마케팅 믹스는 고객에게 접근하는 방법에 완전히 새로운 방향을 제시합니다.
신분증
서비스 마케팅은 무형의 제품을 고객이 가치있게 여기거나 이익을 얻을 수있는 경험으로 만드는 과정입니다. 마케팅의 네 가지 기본 원칙은 제품, 가격, 장소 및 홍보입니다. 서비스의 무형의 측면 때문에 추가 3 가지 원칙, 즉 사람, 프로세스 및 물리적 증거가 마케팅 믹스에 추가되었습니다. 서비스 내에서 이루어지는 대인 관계 교환 판매는 서비스 마케팅의 핵심 원칙입니다.
풍모
서비스 제공은 고객이 서비스를 이용할 수 없다는 점에서 제품 제공과 다릅니다. 이것은 서비스와 서비스를 제공하는 장소가 분리 될 수 없음을 의미합니다. 유형의 제품을 사용하는 고객은 제품의 성능에 더 높은 가치와 기대치를 부여합니다. 서비스 제공과 함께 가치와 기대는 서비스가 제공되었을 때의 경험에 반영됩니다. 이러한 고객 초점의 차이는 세 가지 추가 마케팅 원칙을 설명합니다.
기능
사실상 서비스 마케팅은 고객이 귀중하고 필요한 것으로 인식 할 수있는 경험을 마케팅합니다. 사람, 프로세스 및 물리적 증거에 관한 원칙은 유리한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 것을 중심으로합니다. 직원 측면에서는 적절한 서비스 제공을 위해 필요한 직원 교육을 제공해야합니다. 회사의 직원들이 고객과 상호 작용하는 방식은 서비스 마케팅의 핵심 요소입니다. 프로세스 원칙에는 서비스를 제공하기위한 시스템이 포함되며 제공되는 서비스와 일치하는 절차를 개발해야합니다. 이것의 예는 콜센터 내의 고객 서비스 에이전트에게 제공되는 스크립트입니다. 인사말, 일련의 질문 및 일련의 조치 단계가 발신자와 서비스 담당자 간의 빠르고 솔직한 솔루션 기반 상호 작용을 보장하기 위해 제공됩니다.
효과
서비스 마케팅 캠페인은 고객과의 관계 구축에 중점을 둡니다. 프로세스가 어떻게 구성되고, 직원이 고객과 상호 작용하는지, 고객이 서비스 시점에서 얼마나 편하게 느끼는지는 모두 비즈니스와 고객 간의 관계에 영향을줍니다. 프로세스는 고객이 뉴스 레터, 쿠폰 또는 미리 알림의 형태로 정기적 인 연락을받는 방식으로 자동화 될 수 있습니다. 레스토랑이나 항공사와 같은 서비스 산업의 경우 고객은 프로세스의 필수 부분이됩니다. 서비스가 수행되는 동안 고객의 경험은 마케팅 믹스의 일부가됩니다. 양질의 서비스 경험을 보장한다는 것은 직원들 사이에 긍정적 인 사기를 유지하고 직원과 감독자 간의 효율적인 의사 소통을 설정하는 것을 의미합니다.
의미
사람, 프로세스 및 물리적 환경의 원칙을 기본 4 가지 제품, 가격, 장소 및 프로모션과 통합하면 마케팅 메시지의 중심에 고객 경험을 배치 할 수 있습니다. 제품 마케팅은 제품의 장점과 가치를 보여줍니다. 서비스 마케팅은 오히려 고객 경험의 맥락에서 이러한 이점과 가치를 제공해야합니다. 본질적으로 서비스 마케팅의 실제 제품은 고객이 다른 회사를 통해 비즈니스를 선택할 수있는 양질의 서비스의 궁극적 인 목표 인 반복 고객입니다.
