고객 관계 관리 (CRM)는 데이터베이스 기술과 고객 유지 및 충성도의 이점을 연결하는 21 세기 비즈니스 마케팅 시스템입니다. CRM 경험이란 고객이 CRM 프로그램을 운영하는 회사로부터받는 독특한 관계를 말합니다.
CRM 목표
고객 경험을 향상시키는 것은 CRM 프로그램의 끊임없는 주요 목표입니다. 회사는 고객에 대한 데이터를 수집하고 분석하여 최상의 고객에게 더 나은 제품 및 서비스 경험을 제공합니다.
오해
세기의 전환기에 인기있는 마케팅 시스템으로 부상했을 때 CRM은 주로 기술 중심 프로세스로 간주되었습니다. 기업들은 종종 기술과 데이터에 너무 집중하고 고객에게는 충분하지 않습니다.
터치 포인트
총체적인 고객 경험은 조직 전체의 직원이 다양한 터치 포인트 (예: 실제 상점, 온라인, 전화)를 통해 제공됩니다. 백 엔드 (IT, 금융, 운영) 직원이 데이터를 수집하고 분석하고 효과적인 CRM 계획을 구현하는 동안 프런트 엔드 (판매 및 서비스) 직원은 고객과 직접 상호 작용합니다.
