누가 "역할 놀이"의 좋은 게임을 좋아하지 않습니까? 고객 서비스에 관해서는 귀하의 대표자가 귀하를 대신하여 말하고 있기 때문에 현실 세계에서 기대할 수있는 쾌적하고 그리 즐거운 플롯을 실행함으로써 새로운 직원을 양성하는 것이 현명합니다. 나중에 실제 잠재 고객 또는 유료 고객이 아닌 고객과 함께하는 것이 더 좋습니다. 특정 비즈니스 환경에 맞게 다음과 같은 고객 서비스 롤 플레잉 시나리오를 조정하십시오.
첫인상이 중요하기 때문에 "인사"게임을하십시오!
"이봐, 어때?" 거리 나 전화로 젊은 이웃이나 친구를 맞이할 수있는 완전히 받아 들일 수있는 방법 일 수도 있지만 일반적으로 전문가가 아니며 공격적이거나 심지어 고객 서비스 분야에서 멍청한 사람으로 간주됩니다. 따라서 고객에게 영업 전망을 알리기위한 적절한 역할극 고객 서비스 스크립트를 마련하십시오. 교육 목적으로, 연수생이 고객 서비스를 담당하는 동안 먼저 트레이너에게 고객 서비스 담당자를 대동시키고 연습을 위해 역할을 취소하십시오. 적절한 상황에 처한 경우: 예를 들어, 소매 상점에 막 들어간 고객에게 인사를하고, 눈을 마주 치며 웃고 말하면서 "안녕하세요"또는 "좋은 하루"를 기쁜 소리로 즉시 알리십시오. 소매 고객이 "물건을 찾는데 도움을 줄까요?"라고 물어보기 전에 잠시 방황 할 수있게하는 것이 예의입니다. 또는 "전에 여기에 있니?" 신체 언어 (예: 찾고있는 것을 찾지 못하는 것처럼 보이는 사람)는 즉각적인 도움을 제공해야합니다.
전화 인사말이 고객 서비스 팀 전체에서 일관되면 가장 좋습니다. 예를 들어, "브라더스 자동 판매 및 서비스"와 같은 간단한 인사말입니다. 조 (Joe)는 말합니다. 전화를 연결하려면 어떻게해야합니까? " 충분하다, 다만 음성의 음색 및 발음이 생명다는 것을 기억하십시오. 결국, 당신은 미소를들을 수 없으며, 중얼 거리는 것은 완전히 성가신 일입니다.
실시간 채팅 고객 서비스는 음성과 얼굴을 마주 보며 상호 작용할 수 없기 때문에 언제나 기분 좋고 정중하고 다소 캐주얼 한 방식으로 항상 자신을 소개하는 것이 중요합니다. 연수생과 온라인 채팅 대화하기: 전형적인 인사말은 "이봐, 앤디, 에이스 컴퓨터에 연락해 줘서 고마워. 내가 셰리 야. 어떻게 도와 줄 수 있니?" 당신의 재량권을 사용하십시오: 예를 들어 십대 의류 사이트에서 누군가를 맞이하는 방법은 장례식 웹 사이트에서 누군가를 환영하는 것과는 많이 다를 것입니다.
"나는 모른다"시나리오 피하기
가족이나 친구들과 일상적으로 대화 할 때 질문에 대한 답을 모르는 경우 일반적으로 "잘 모르겠습니다"라고 말하면 괜찮습니다. 그러나 고객 서비스 담당자로서 그러한 대답은 자신감이 아니라 의심과 불신을 불러 일으 킵니다. 대신, "나는 당신을 위해 그 정보를 얻게되어 기쁘다." 당신 연수생들과. 연수생 고객을 보류 상태로 두어 롤 플레잉 장면을 완성하십시오. 질문에 대한 답으로 돌아올 때 인내심을 갖고 감사 드리십시오.
판매 종료를위한 역할 놀이
별의 명성을 확립하는 것 외에도 모든 비즈니스의 궁극적 인 목표는 최대한 많은 판매를 마감하는 것입니다. 롤 플레잉을위한 고객 서비스 훈련은이 모든 중요한 기술을 포함해야합니다. "스웨터는 어땠어?"와 같은 선을 사용하여 부드럽거나 간접적으로 닫기를 사용하여 영업 시나리오를 연습하십시오. 또는 "이 요율표에 대해 어떻게 생각하십니까?" 열심히 또는 직접적으로 닫기를 연습하려면 "더 이상 질문이 없으면 주문을 완료하게되어 기쁩니다."라고 말할 수 있습니다. 또는 "그 시간이 당신을 위해 일한다면 나는 오후 2 시까 지 계약을 준비 할 수 있습니다."
화난 고객 다루기
고객이 무시 당하거나 자신이 불공정하게 대우 받고 있다고 느낄 때 화가 나게하는 것이 일반적입니다. 아무도 소리를 지르기를 좋아하지 않지만, 약간의 준비만으로도 어려운 상황을 냉철하게 처리 할 수있는 고객 서비스 팀의 힘을 실어 줄 수 있습니다. 새로운 상담원이 일반적인 화가 고객 문제를 해결할 수 있도록 몇 가지 시나리오를 설정하십시오. 구두 발화를 진압하는 가장 빠른 방법 중 하나는 화가 났던 사람과 나란히 서서 그가 자신이하는 방식을 왜 느끼는지, 사과하는 가능한 학대 행위가 무엇이든지간에 학대와 그 문제를 해결하기 위해 제의 할 것입니다. 듣고 이해하는 것은 진정 효과가 있으며 일반적으로 사람들이 더 합리적으로 사고하는 데 도움이됩니다.
역할극 고객 서비스 스크립트는 담당자를 양성하는 데 도움이 될뿐 아니라 팀에 자신감을 불어 넣고 열정과 비즈니스를 잘 나타내는 일관된 목소리를 제공합니다.
