고객 관계 관리 (CRM) 시스템은 비즈니스 소유자에게 고객과 상호 작용할 수있는 전략, 시스템 및 도구를 제공합니다. 1990 년대 후반에 인터넷과 전자 상거래가 CRM을 변화 시켰고 새로운 용어 인 전자 고객 관계 관리 (ECRM)가 탄생했습니다. 오늘날에는이 둘 사이에 약간의 차이가 있습니다. ECRM은 일반적으로 CRM의 자연스러운 진화로 간주되며 이전에는 별개의 비즈니스 전략이 아닙니다.
비즈니스와 고객의 관계
비즈니스에서 CRM의 역할은 비즈니스가 고객과 관계 및 커뮤니케이션을 형성, 관리 및 추적 할 수있게하는 프로세스와 시스템을 정의하는 것입니다.
전자 상거래와 인터넷은 CRM의 변화와 고객과 비즈니스 간의 관계에 기여했습니다. 고객 지원 획득에서 온라인 구매에 이르기까지 소비자는 인터넷을 통해 전자적으로 비즈니스와 통신 할 수있는 옵션을 원했습니다.
ECRM은 웹 기반 고객 커뮤니케이션 및 지원을 구축하고 관리하려는 비즈니스 요구의 증가에 부응하기 위해 만들어졌습니다.
고객 관계 관리 (CRM)
CRM은 새로운 기술이 아닙니다. 사람들이 인터넷을 사용하여 통신하기 오래 전부터 표준 비즈니스 프로세스였습니다. "고객 관계 관리"란 고객, 고객 및 판매 전망을 포함하여 비즈니스를 수행하는 사람과 상호 작용하기 위해 비즈니스가 사용하는 전략을 의미합니다. CRM 시스템은 기존 고객 관계를 육성하고 새로운 고객 관계를 형성하는 목표를 달성하기 위해 영업, 마케팅 및 지원 프로젝트를 비즈니스가 처리하는 방식을 정의합니다.
전통적으로 CRM은 사무실 또는 물리적 소매 공간 ("벽돌 및 박격포"비즈니스라고도 함)과 같은 실제 비즈니스 위치에서 사용되는 일련의 프로세스 및 시스템입니다.
전자 고객 관계 관리 (ECRM)
1990 년대 말 인터넷이 벽돌과 박격포 사업 모델을 바꿀 것임이 분명했습니다. 웹 기반 통신 및 전자 상거래 (전자 상거래)의 시작은 비즈니스가 수행 된 방법뿐만 아니라 비즈니스가 고객과 커뮤니케이션 할 수있는 방법을 변화 시켰습니다.
이러한 변화로 인해 기업은 새로운 하드웨어, 시스템 및 웹 응용 프로그램에 투자해야했습니다. 이러한 비즈니스 프로세스를 위해 웹을 사용하여 고객 관계, 마케팅 및 영업 및 지원을 관리하기위한 새로운 프로세스를 개발할 필요가있었습니다.
이 용어는 셀프 서비스 고객 지원, 전자 메일 및 온라인 판매와 같은 새로운 웹 기반 기술을 사용하기 위해 기업이 요구하는 새로운 하드웨어 및 시스템을 반영하기 위해 전자 고객 관계 관리 (ECRM)로 업데이트되었습니다.
CRM과 ECRM의 차이점
한때 CRM과 ECRM을 서로 다른 두 가지 비즈니스 전략으로 정의한 라인은 거의 존재하지 않았으므로 이름 자체가 가장 큰 차이점이었습니다. ECRM은 전자 상거래 및 웹 기반 고객 셀프 서비스 애플리케이션으로의 전환이 보급되면서 인기있는 용어 였지만 오늘날 많은 업계 전문가들은 ECRM을 별도의 용어로 생각하지 않는다고 생각합니다.
ECRM은 CRM의 자연스런 진화 과정을 의미하기 때문입니다. 오늘날 대부분의 업계 전문가 및 CRM 공급 업체는 시스템을 설명하는 데 ECRM을 사용하지 않고 최신 시스템에서는 ECRM 전략, 도구 및 응용 프로그램을 통합하는 CRM을 사용합니다.
