콜센터는 매우 작은 팀에서 대규모의 복잡한 기업에 이르기까지 다양한 유형과 규모로 제공됩니다. 상당한 범위의 콜센터 운영이 끊임없이 재 설계되어야하지만 콜 센터는 일반적으로 세 가지 조직 구조 중 하나에 속합니다.
구조
콜센터 스쿨의 기사에서 콜센터 분석가 인 매기 클렌 케 (Maggie Klenke)는 많은 콜센터가 최적의 제어를 위해 설계된 기계화 된 프로세스를 갖춘 관료적 인 하향식 구조에 속한다고 설명합니다. Klenke는 또한 일부 콜 센터가보다 현대적인 수평 구조에 빠지며 일부는 자체 관리 팀 구조를 사용함을 관찰합니다. "콜센터"매거진에 따르면 대부분의 센터는 급여, 구매 및 인사 부서와 같은 일반적인 자원을 중앙 집중식으로 관리합니다.
은혜
콜센터에서 하향식 관료주의 및 기계화 된 구조는 반복적 인 작업을 수행하는 직원을 최대한으로 통제 할 수있게합니다. 반대로 수평 또는 자체 관리 팀 구조는 직원이 융통성있게 고객 프로세스를 처리하고 고객 통화를 처리 할 수있는 새로운 방법을 제시합니다.
고려 사항
많은 콜센터가 현재 중앙 집중식 관료주의, 수평 또는 자체 관리 팀 조직 구조를 사용하지만 "콜센터"매거진에서는 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 센터가 끊임없이 설계를 재평가하고 변경해야한다고 지적합니다. 또한 "콜센터"잡지는 이러한 변화는 조직 구조가 콜센터마다 다를 수 있음을 나타냅니다.
