콜센터 담당자가 제공하는 고객 서비스의 품질은 회사의 성공에 크게 영향을 주거나 고장을 일으킬 수 있습니다. 콜 센터 운영의 능동적 인 관리자는 코칭을 통해 직원을 성공으로 이끌고 팀 구축 연습에 참여시킬 수 있습니다. 기술 개발 게임은 직원들이 특히 전화가 과세되고 빠른 속도로 들어 오기 시작할 때 가치있는 커뮤니케이션 기술을 개발하는 데 도움이됩니다.
역할 놀이 연습
숙련되고 잘 훈련 된 운영자조차도 때로는 어렵고 도전적인 고객으로부터 전화를받는 경우가 있습니다. 그들은 표준 절차 기법을 사용하여 고객의 문제를 해결하지만, 결국 멈출 수 있습니다. 콜센터 운영자는 수퍼바이저에게 전화를 거는 것이 적절한 프로토콜인지 확인해야합니다. 운영자에게 에스컬레이션 지점을 식별 할 수 있도록 롤 플레잉과 관련된 교육을 실시하는 워크샵 팀 참여자는 교환 원이자 까다로운 고객입니다. 회의 진행자의 도움을 받아 참가자는 고객 인터페이스를 종료하고 다음 단계의 관리를 수행 할 수있는 적절한 방법을 이해합니다.
보상 및 인정
콜센터 운영자에게 동기를 부여하기 위해 팀 활동 및 컨테스트를 사용하면 성공적인 결과를 얻을 수 있습니다. 신제품 출시 또는 상향 판매에 대한 쿼터를 도입하기 전에 운영자는 팀 연습에 참여해야합니다. 진행자의 역할은 고객에게 제품의 이점과 독창성을 보여주기 위해 특별히 고안된 판매 기법을 입증하는 것입니다. 사업자를 팀으로 나누어 방금 배운 것을 실천하는 것이 다음 단계입니다. 경품 행사에서 일상적인 팀 결과를 측정하고 상금과 인정으로 끝나는 포상 포인트를 통해 직원들은 결승점을 향해 계속 나아갈 수 있습니다.
의사 소통 기술 미세 조정
운영자의 업무에서 핵심적인 책임 중 하나는 능동적 인 청취입니다. 그녀는 고객의 정확한 요구 사항을 듣고 이해하고 그에 따라 대응해야합니다. 관리자는 팀과 지속적으로 협력하여 모의 실험 과제를 이끌어 청취 기술 수준을 높입니다. 그러한 운동 중 하나는 팀원들을 눈 멀게하는 것을 포함합니다. 플레이어는 다른 감각에 의지해야합니다. 참가자는 눈가리개가있는 작업자에게 물건을 설명하는 것을 순서대로 수행합니다. 이 게임은 급성 청취를 강요 할뿐만 아니라 모든 참가자의 구두 의사 소통 기술을 향상시키기 위해 노력합니다. 운동 도중, 선수는 그들의 팀 동료가 사용한 기술을 배우고 적용합니다.
회의실 외부
강한 응집력있는 콜센터 팀을 구축하는 것은 워크샵 활동과 연습 이상의 것을 필요로합니다. 그룹을 사회화 할 수있는 오프 사이트 활동에 팀을 참여시키는 것은 동기 부여의 승리 일 수 있습니다. 많은 기업들이 외부 컨설턴트를위한 교육 예산을 보유하고 있습니다. 이러한 제 3 자 대리인은 야외에서 자주 발생하는 팀 빌딩 연습을 이끌어냅니다. 물리적 도전 코스는 참가자들에게 위험 감수, 자기 발견, 더 중요한 것은 동료 및 팀 리더를 신뢰하는 기회를 제공합니다. 콜센터 직원에게 야외 팀 경험을 제공하는 저렴한 방법 중 하나는 오프 사이트 피크닉을 개최하고 팀을 구성하여 야구, 배구 또는 축구를 즐기는 것입니다.
