고객에게 좋은 소식을 전하는 것이 언제나 즐겁지 만 모든 뉴스가 좋을 수는 없습니다. 고객에게 부정적인 비즈니스 서신을 보낼 때가되면 메시지 자체가 아니더라도 관계를 긍정적으로 유지하는 것이 중요합니다.
감사 인사로 시작하십시오.
나쁜 소식을 쓸 때, 고객과 가능한 최상의 관계를 유지하는 데 초점을 맞추어야하며, 결정이 공정하고 나쁜 소식을 가능한 명확하고 간결하게 설명해야합니다. 나쁜 소식을 발표하고 가능한 해결책을 제시하기 전에 고객에게 비즈니스에 감사하는 편지를여십시오. 이 섹션의 목표는 고객이 자신의 후원을 소중히 여기며 긍정적 인 관계를 유지하기를 원한다는 것을 고객에게 알리는 것입니다.
예:
"은행 업무와 관련하여 많은 선택권이 있다는 것을 알고 있으며, 지난 6 년 동안 Fake Financial과 협력하기로 결정한 것에 대해 감사드립니다."
나쁜 소식을 전하는 메시지
당신은 나쁜 소식을 설탕 코팅하고, 일어난 일을 이해하기 어렵게하는 완곡 어법을 사용하거나 필요한 것 이상을 설명하고 싶지 않습니다. 또한 과도하게 사과하지 마십시오. 그 대신에 일어난 일을 간략하게 설명하고 그것이 고객에게 어떤 영향을 주 었는지 사과합니다. 고객의 시간은 가치가 있으며 어떤 일이 있었는지와 그 이유를 알고 싶어합니다.
예:
"지난 밤에 귀하의 계정에 영향을 미친 오류가 발견되어 지난 3 개월 간의 온라인 거래가 정확하게 시스템에 입력되지 않았을 수 있습니다. 따라서 귀하의 계정에 잘못된 수수료 또는 잔액이 있음을 발견 할 수 있습니다."
해결책을 제시하십시오
일이 잘못 될 경우, 타격을 최소화하기 위해 고객에게 긍정적 인 것을 제공하는 것이 중요합니다. 거짓말을하거나 무언가를 과장하여 무언가를 더 좋게 만들려고 애써서는 안됩니다. 긍정적 인 것이 중요 할 필요는 없습니다. 예를 들어, 고객이 신용을 거부당한 경우 실수가 발생할 수 있다고 추측하거나 고객의 신용 상태가 양호한 것으로 콘솔을 시도하려하지 않고 회사가 찾고자하는 것이 아닌 것입니다.
예:
"귀하의 신청서가 거부되었다는 사실을 유감스럽게 생각하지만, 몇 달 후에 다시 신청할 수 있으며, 신용 상태가 개선 될 수 있습니다. 그동안 귀하에게 도움이 될 수있는 다양한 금융 서비스가 있습니다."
적절한 경우 추천을하십시오.
관계를 중단해야하는 경우, 고객을 평판 좋은 경쟁자에게 의뢰하거나 나중에 다시들을 수 있음을 알릴 수 있습니다.
예:
"존경받는 동료 인 John Beech는 귀하의 법적 변호인으로 더 이상 봉사 할 수 없지만 888-555-4848 번으로 전화하여 무료 상담을 예약 할 수 있습니다.
그것이 당신의 잘못 일 때
나쁜 소식이 귀사의 문제로 인한 것이라면 고객에게 책임있는 직원이 징계를 받거나 소프트웨어를 업데이트 한 사실을 알리는 경우에도 고객에게 문제의 해결 방법을 알려주십시오.
예:
"직원 오류로 인해 귀하의 계정이 잠시 폐쇄되었습니다. 귀하의 계정이 재개되어 폐쇄와 관련된 모든 비용을 환불했으며, 계정 폐쇄를 어렵게 만들고 계정을 방지하는 시스템을 구현하고 있습니다. 앞으로 우연히 닫히는 것을 막을 수 있습니다. "
