콜센터 매니저로서, 당신은 당신 회사의 목표를 달성하기 위해 당신의 에이전트가 높은 수준에서 일관되게 수행하도록 동기를 부여하고 격려 할 필요가 있습니다. 또한 상담원이 최선의 노력을하도록 권장하는 방식으로 상담원이 알 수있는 명확한 성과 기준을 설정해야합니다. 명확하고 효과적인 성능 목표는 상담원이 고객과 생산적으로 협조하고 압박감없이 잘 수행 할 수 있도록 도와줍니다.
측정하려는 각 성과 영역에 대한 특정 목표를 열거하십시오. 상담원이 근무 시간 중에 효율적으로 시간을 관리 할 수 있도록 특정 통화 처리 시간, 품질 평가 점수 및 출석 지침을 수립하십시오.
진행 상황을 평가하고 상담원에게 개선 방법을 안내하십시오. 그들의 접근 방식이나 행동의 약점을 극복하도록 에이전트를 교육하십시오. 상담원과의 통화 내용을 듣고 고객과 거래 할 때 어떤 효과가 있는지, 무엇이 더 잘 할 수 있는지에 대한 피드백을 제공하십시오.
대리인의 우려를 경청하십시오. 에이전트는 고객을위한 전투의 최전선에 있으며, 다른 출처에서 얻을 수없는 귀중한 피드백을 제공 할 수 있습니다. 이 피드백은 귀하의 콜 센터 운영 또는 귀하의 에이전트가 회사의 목표를 달성하기 위해 추가 교육이 필요한 분야의 문제를 경고합니다.
상담원이 설정 한 표준을 달성 할 수 있도록 지속적인 재교육을 제공하십시오. 잘 훈련 된 직원은 고객의 제품에 대한 강력한 지식과 고객 불만 사항을 효율적이고 효과적으로 처리하는 데 필요한 기교를 보여줄 것입니다.
