상황에 올바른 방법으로 접근 할 때 까다로운 고객을 다룰 때 성공을 달성 할 수 있습니다. 까다로운 고객으로부터 배울 점이 있지만 얼마나 열심히 노력하든 만족할 수없는 사람들이 있다는 것을 기억하십시오.
듣고 배우기
모든 경청하십시오. 어려운 고객을 상대 할 때 회사가 저지르는 커다란 실수 중 하나는 직원이 회사 정책을 낭독하기 시작하거나 회사 측에서 논쟁을하기 전에 고객이 전체 불만을 제기하는 것을 허용하지 않는 것입니다. 많은 경우에 까다로운 고객의 불만은 단순히 귀하가 듣고 싶은 의견입니다. 어떤 사람들은 그들에게 대립적인 성향을 가지고 있기 때문에 그들이 강하게 느끼는 생각을 제시 할 때, 그것은 불평으로 나타날 수 있습니다. 인수는 일반적으로 직원이 고객의 말을 경청하지 않고 고객이 대결을 시작한다고 자동으로 가정 할 때 발생합니다. 직원이 반응하기 전에 까다 롭고 어려운 고객의 말을 듣도록 교육하십시오. 회사에 나쁜 영향을 미칠 수있는 많은 상황이 실제로 회사가 고객에게 더 나은 서비스를 제공 할 수있는 방법을 알 수있는 기회로 다가올 가능성이 있습니다.
연민을 보여라.
까다로운 고객은 여전히 고객이므로 다른 고객을 대할 때의 걱정과 감사로 대우 받아야합니다. 까다로운 고객이 불만 사항을 등록 할 때, 항상주의를 기울일 시간을내어 주셔서 감사 드리며 문제를 해결하기 위해 최선을 다할 것임을 알려주십시오. 그녀가 이야기 할 때주의 깊게 듣고 질문하십시오. 이것은 당신이 말한 것에 진실로 관심이 있다는 개념을 강화하는 데 도움이됩니다. 가짜 미소를 짓지 마십시오. 까다로운 고객은 후원사에 관심이 없기 때문에 그녀와 진정한 대화를 나누며 꾸준하지만 동정심있는 말투를 사용합니다.
항상 고객에게 문제를 반복하여 그가 말하는 내용을 이해할 수 있도록하십시오.이렇게하면 상황을 완전히 이해하는 데 도움이되며 도움을주고 자하는 고객의 느낌을 계속 향상시킬 수 있습니다. 고객은 자신의 문제를 해결하는 데 진정한 관심을 보이면 대화의 수준을 낮추지 않습니다.
솔루션
고객이 분노하게 만든 명백한 오류가 발생하면 비용에 관계없이 고객을 가능한 한 완벽하게 만족시키는 것이 가장 좋습니다. 어떤 경우에는 결함이있는 제품을 교체하는 것만 큼 간단 할 수도 있습니다. 그러나 제품으로 인해 재산상의 손해 또는 신체적 상해가 발생하면 이는 한 번의 대화에서 해결할 수있는 것이 아닙니다.
오류가 고객 측에있어 회사 정책이 마음에 들지 않으면 고객의 입장을 고수하고 고객이 회사 지침에 따라 무엇을 할 수 있는지 알려주는 것이 가장 좋습니다. 까다로운 고객 중 한 명이 불만을 토로하여 무료로 타는 것을 허용하면 고객에게 원하는 방식으로 고객의 행을 보냅니다. 토론중인 주제에 대한 회사의 정책을 알고 있는지 확인한 다음 근거를 지킵니다.
