우수한 품질의 코칭 팀은 고객 만족도를 높이고 고객 서비스 담당자의 이직률을 낮추는 데 도움이 될 수 있습니다. 감독자와 팀 리드가 종종 참여하지만, 코칭 스태프가 일반적으로 더 나은 선택입니다. 왜냐하면 CSR이 잠재력을 극대화하도록 도와주는 품질 코칭이 팀 리더 및 감독자의 역할과 크게 다르기 때문입니다. 긍정적 인 환경, 정기적 인 피드백 및 지속적인 교육은 성공을 위해 필수적인 CSR의 구매를 유도하는 데 필수적입니다.
목표와 역할
품질 감독은 일반적으로 CSR 효과를 높이고 고객 서비스 목표를 달성하는 데 중점을 둡니다. 이러한 목표를 달성하기 위해서는 감독, 멘토링, 교육 및 지속적인 경력 개발을 포함하여 다양한 자문 역할을 수행해야합니다. 전담 품질 관리 팀이없는 기업의 경우, 관리자 및 CSR 감독자는 기존의 통제 및 성과 관리 역할에서 코칭 프로그램에 필요한 더 많은 자문 역할로 전환 할 수 있어야합니다.
긍정적 인 작업 환경의 중요성
코치는 긍정적 인 근무 환경을 조성하는 데 핵심적인 역할을합니다. CSR을 관찰하고, 비난하며, 개선하는 방법, 품질의 코치 및 직원들과 함께 파트너로서 협력합니다. 훌륭한 코칭은 직원들이 임무를 이해하도록 돕고 장기적인 고객 서비스 목표를 달성하기위한 자신의 의제를 설정하는 데 초점을 둡니다. 초기 및 지속적인 공동 노력은 종종 직업 만족도를 높이고 더 많은 동기 부여를받는 직원을 야기하며 이는 일반적으로 긍정적 인 근무 환경으로 이어집니다.
치어 리더 역할
전문적인 고객 서비스 컨설턴트 인 Melissa Kovacevic에 따르면, 우수한 코치들이 치어 리더의 역할을하는 것이 중요합니다. 실제로 코치가 아니라 "일"의 대부분을 담당하는 CSR입니다. 품질 코치는 관찰하고, 조언을 제공하며, 각 CSR이 자신의 실현에 도달하고 필요한 것에 대해 스스로 결정을 내릴 수 있도록 안내합니다. 달성되고 회사 목표를 달성하는 방법 앞으로 나아가는 작은 단계를 인식하고 보람을 느끼면 파트너십이 강화되고 직원들이 더 행복하게됩니다.
형사 및 조사 역할
CSR은 종종 다른 부서의 직원이 절대 직면 할 수없는 압력에 직면합니다. 어떤 사람들에게는 고객 만족 요구와 균형을 맞추기 위해 끊임없이 노력하면서 성과 목표를 달성해야하는 필요성이 대폭 늘어났습니다. 다른 담당자는 직접 또는 전화를 통해 고객을 참여시키고 관련시키는 것이 어려울 수 있습니다. 이와 같은 문제가 CSR 성과에 영향을 미칠 때, 품질 코치는 문제의 근본 원인에 도달하기 위해 형사의 역할을해야합니다. 상담원이 문제의 "무엇"과 "왜"에 대해 열어 이야기 할 수 있도록 개방형 질문이 필수적입니다.
