고객 서비스에서 일할 때 고객은 직접, 전화, 서신 및 전자 메일과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 귀하에게 연락 할 수 있습니다. 상황에 관계없이 적절한 대응 및 고객 만족을 보장하기 위해 따라야하는 특정 프로토콜 및 지침이 있습니다. 회사는 따라야 할 고유 한 프로토콜을 가지고있을 수 있지만 아래 지침은 대부분의 고객 서비스 통신 지침에 포함되어 있습니다.
사람 있음
고객과 직접 대면 할 때 태도와 행동은 조직의 가치와 일치해야합니다. 고객이 귀하의 책임 범위를 벗어나는 것에 대해 불만을 제기하더라도 항상 전문적이고 예의 바른 자세를 유지해야합니다. 확실하지 않은 경우 관리자 또는 감독자에게 요청을 처리하도록 요청하거나 고객의 이름과 연락처 정보를 얻어 요청을 수행하는 방법을 알고있을 때 연락 할 수 있도록하십시오.
전화 및 음성 메일
전화를 통해, 즉각적으로 대답하고, 명확하게 말하고, 친절한 말투를 사용하는 것이 중요합니다. 인사말은 발신자가 듣는 첫 번째 사항이며 종종 조직에서 결정합니다. 원할 때 전화에 응답 할 수있는 자유가 있다면 인사말 전문가의 이름, 회사 이름 및 도움을받는 방법을 묻는 사람에게 말하십시오. 대화를 끝내기 전에 고객의 모든 질문에 답변하고 가능한 조치가 있는지 물어보십시오. 책상이 없거나 전화가 걸리지 않으면 고객이 음성 메일로 연결됩니다. 인사말은 최신 상태로 유지해야합니다. 음성 메일을 자주 확인하고 가능한 빨리 메시지를 보내십시오.
편지와 메모
고객은 구두로 의사 소통하는 것보다 더 많은 권한을 가진 서면 서신과 메모의 형태로 의사 소통하는 경우가 많습니다. 서면 서신은 명확하고 유익하며시의 적절하고 정확해야합니다. 고객은 일단 의사 소통을 읽은 후에 그에게 기대되는 바를 알아야합니다. 항상 친절하고 전문적인 음색인지 확인하고 인쇄 및 통신 전달 전에 철자 정확성 및 문법 일관성을 항상 확인하십시오.
이메일 및 온라인 양식
때로는 이메일이나 온라인 양식을 통해 고객과 대화 할 수도 있습니다. 편지 및 메모와 마찬가지로 전자 메일을 통한 의사 소통은 전문적이고 정중 한 방식으로 수행되어야하며 특히 어휘, 철자 및 문법에주의를 기울여야합니다. 전자 메일은 약간의 유연성을 허용하며 때로는 더 비공식적으로 들릴 수 있습니다. 명확하고 간단한 메시지는 이메일을 통해 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 핵심입니다. 또한 음성 메일 메시지와 마찬가지로 전자 메일 메시지도 무시해서는 안됩니다. 항상 모든 고객의 쿼리에 응답합니다.
