프론트 데스크 직원을위한 표준 운영 절차 작성 방법

혹시 조직에 전화를 걸 었는지, 전화에 응답하는 사람의 전문성에 완전히 놀랐습니까? 또는 더 나쁜 것은, 당신은 이제까지 당신의 자신의 사무실을 불렀 는가 당신의 직원이 사용하고있는 전화 에티켓에 놀랐는가? 이러한 전화 상황은 성가신 일뿐 아니라 조직이 비즈니스를 잃을 수도 있습니다. 이 상황을 처리하는 가장 좋은 방법은 프런트 데스크 직원에게 좋은 표준 운영 절차를 개발하는 것입니다. 대부분의 표준 작동 절차 인 SOPS는 설비 운영에 사용되고 필요하며 공장 및 제조 산업에서 널리 사용됩니다. 그러나 SOPS는 품질 관리 목적으로 프론트 데스크 작업을 포함하여 모든 유형의 일자리와 산업에서 사용되기 시작했습니다.

SOP는 따르기 쉽고 정기적으로 수행되는 진행중인 작업에 관한 주요 정보를 제공하는 기본 지침입니다. 좋은 SOP는 누가, 무엇을, 언제, 어디에서, 어떻게, 왜, 어떻게해야 하는지를 알려줍니다. 첫 번째 단계는 절차가 조직의 이름, 로고 및 주소가 맨 위에있는 종이에 문서화되어 있는지 확인하는 것입니다.

다음 단계는 수행중인 작업 또는 프로 시저의 이름 또는 제목을 쓰는 것입니다. 절차는 "프론트 데스크에서의 수신 통화 처리"또는 "프론트 데스크 품질 관리 점검"과 같은 관리 절차처럼 간단 할 수 있습니다. 제목을 적어 놓고 공백을 띄우고 절차를 수행 할 목적을 적으십시오. 예를 들어 "목적: 프론트 데스크에서 걸려 오는 전화를 처리하기위한 지침을 수립", "모든 직원이 사용하는 참조 또는 교육 안내서로 사용"또는 "모든 전화가 효과적이고 효율적으로 전문적으로 처리되도록하려면 방법."

목적을 작성한 후, 작업을 처리하는 데 보통 또는 일상적으로 책임이있는 사람을 적어 두십시오. "책임자: 접수 원, 사무 보조원 및 사무원." 필요한 경우 다시 아래로 공백을 작성하고 위치를 작성하십시오. 이것은 선택 사항이지만, 위치에 따라 작업을 다르게 수행해야하는 여러 위치가있는 경우 필요할 수 있습니다. "위치: 본사 사무실의 모든 중앙 직원."

일단 "누가"와 "어디서"가 쓰여지면, 무엇을하고 무엇이 필요한 제품, 장비 또는 재료가 필요한지 기록하십시오. "절차: 모든 전화는 비아 콤 (Viacom) 전화 시스템에서 작동합니다. 전화 설정 및 사용 설명서는 프론트 데스크 파일 캐비닛에 있습니다. 1 단계: 아침에 매일 프론트 데스크 담당자는"야간 전화 "음성 메일 시스템 상태가 해제됩니다. 2 단계와 3 단계는 1 단계 다음에 있습니다. 이 예에서, 어떤 시점에서 절차는 사람이 전화를받을 때해야 할 말을 다루어야합니다. "XYZ 조직에 전화 해 주셔서 감사합니다. 어떻게 전화를 할 수 있습니까?" 설정할 수있는 또 다른 표준은 발신자가 대기 상태에 있거나 대기 상태에 있어야하는 기간을 기반으로합니다. 전화를 거는 것과 같은 특정 전화 기능을 수행하는 방법에 대한 개요를 제공하고 해당 전화 설명서 참조 페이지 번호를 포함하십시오.

표준 운영 절차는 섹션으로 나눌 수 있습니다. 예를 들면: 섹션 1: 수신 전화 응답; 섹션 2: 통화 전달; 섹션 3: 전화 확인 및 음성 메일로 전환; 섹션 4: 메시지를받는 중. 섹션 5: 일반 전화 에티켓. 일반적인 전화 에티켓 섹션에는 "전화를 끊거나 전화를 걸지 말라", "전화를받는 동안 껌을 먹거나 씹지 마십시오.", "전화를 건 사람에게 물어보십시오. 보류 상태가되고 보류 상태로 전환되기 전에 발신자 응답을 기다리는 것 "과"발신자에게 음성 메일에 배치되어 자동으로 다른 사람의 음성 메일로 전송되기를 원할 경우 고객에게 요청하십시오."

절차를 작성한 후 다른 지침없이 SOP를 활용하는 절차를 시도하기 위해 프론트 데스크 절차를 일상적으로 수행하지 않는 사람이 있으면 쉽게 이해할 수 있는지 아니면 사용자에게 친숙한지를 결정하십시오. 입력에 따라 절차를 개정 할 준비를하십시오. 다른 사람들이 모든 절차를 읽고 이해할 수 있도록 절차를 읽고 검토하게하십시오.

절차가 완료되면 부서장, 부서장 또는 관리자, 궁극적으로 CEO, 전무 이사 또는 필요에 따라 사장의 사용 승인을받습니다. 그들의 서명은 사용 설명서의 승인과 함께 절차의 맨 아래에 두어야합니다. 견본 문장은 다음과 같을 수 있습니다: "이 표준 운영 절차는 조직의 사명 선언문에 따르며 다음 직원 명단에 의해 검토되고 승인되었습니다 - 직원 명과 직위를 기재하십시오." 절차에 대한 효력 일을 기재하십시오.

표준 작업 절차는 작업을 수행 할 모든 직원에게 배포되어야합니다. 일부 조직에서는 프런트 데스크 직원이 서명하기위한 절차 배포시 "표준 운영 절차 준수"양식을 사용합니다. 이 양식은 "나는 프런트 데스크 표준 운영 절차를 읽고 이해했으며,이 절차를 준수하고 사용하는 데 동의합니다."와 같은 기본 진술로 구성됩니다. 프로 시저 배포 날짜는 준수 양식에 표시됩니다.

팁

스탠다드 운영을 돕기 위해 프런트 데스크 직원이 필요할 수 있습니다. 이렇게하면 자신의 의견을 소중히 여겨서 만드는 데 도움이되는 절차를 준수 할 가능성이 높아집니다. 필요한 경우 프론트 데스크 교육 및 오리엔테이션 중에 파일을 보관하고 사용하기 위해 HR 부서에 절차 사본을 제공하십시오. 서명 된 준수 양식의 파일을 보관하여 표준 편차가 발생하면 직원에게 표준 사용 동의서를 상기시킬 수 있도록하십시오.