기업은 표준 운영 절차를 사용하여 특정 프로세스 또는 작업을 제공하거나 완료하는 데 필요한 단계를 문서화합니다. 헬프 데스크 용어에서 SOP는 운영자가 고객 쿼리를 처리하는 방법을 간략하게 설명합니다. 이를 통해 직원들은 초기 접촉부터 성공적인 해결에 이르기까지 체계적이고 일관된 방식으로 모든 대응을 관리 할 수 있습니다.
초기 접촉
고객은 헬프 데스크에 전화하여 문제의 성격을 기술합니다. 최전방 분석가는 추적 소프트웨어를 사용하여 고객 연락처 세부 정보, 질의 또는 불만의 성격 및 문제 장비의 위치와 같은 식별 정보를 수집합니다. 그는 고객을 적절한 지원 센터에 대기열로 보내기 전에 모델 번호, 라이센스 계약 또는 계좌 번호와 같은 계정 / 제품 데이터를 기록합니다.
우선 순위 지정
초기 면접에서는 회사가 정한 기준에 따라 통화 우선 순위를 평가하고 할당합니다. 우선 순위 레이블에는 엔터프라이즈 장애, 심각한 상황, 정기적 인 예약 서비스 및 계획된 이벤트가 포함될 수 있습니다.
티켓 만들기
고객은 다른 문제 또는 장비와 관련하여 여러 가지 문제가있을 수 있습니다. 직원들은 이산 문제 티켓을 작성하여 각 이슈를 적절한 센터로 개별적으로 이동할 수 있도록합니다.
선적 서류 비치
데이터를 추적하는 컴퓨터 시스템은이를 필요로하는 기술자에게 즉각적인 액세스를 제공합니다. 그들은 문서 작성 절차에 따라 다음 기술자 또는 관리자가 그 시점까지 행해진 티켓을 볼 수 있습니다.
문제 해결
헬프 데스크 분석가의 목표는 문제를 고객 만족으로 해결하는 것입니다. 이는 고객이 원하는 것이 무엇인지, 때로는 그녀가이 곤경에 처한 것을 분명하게 이해하는 것입니다. SOP는이 정보를 얻기 위해 작성됩니다. 그러면 분석가가 솔루션을 제안 할 수 있습니다. 때로는 문제를 스스로 복제 한 다음 문제를 해결하기 위해 노력하는 경우도 있습니다.
고객 커뮤니케이션
고객은 간과하지 않고 문제가 해결되고 있음을 안심하시기 바랍니다. 회사 프로토콜은 일반적으로 애널리스트가 정기적으로 고객에게 전화를 걸어 자신의 우려 사항을 파악할 수 있도록 설정됩니다. 고객과의 모든 커뮤니케이션을 문서화합니다.
문제 에스컬레이션
절차를 통해 초기 도움 수준으로 신속하게 문제를 해결할 수없는 경우보다 발전되고 경험이 풍부한 팀으로 이동 문제를 해결할 수 있습니다. 일부 회사는 특정 기술 분야의 문제를 해결하기 위해 2 ~ 3 단계의 기술자를 보유하고 있습니다.
