고객 서비스 및 만족의 이론은 고객 유지에 관한 것입니다. 충성도는 핵심 요소로 남아 있습니다. 그것은 본질적으로 강렬한 실용 이론이다. 고객 서비스의 기본 원칙에 대한 확고한 이해가 없으면 회사는 생존 할 수 없습니다. 고객, 안락 및 관심사에 대해 거의 신경 쓰지 않는 회사와 비즈니스를하기를 원하는 사람은 거의 없습니다.
역사
Adam Smith의 유명한 Well of Nations (1776)는 고객 서비스를 경쟁의 기본 이론의 중심으로 만들었습니다.회사 소유자 또는 관리자가 성공하기를 원한다면 그 사람은 고객 요구를 충족시키는 데 매우 관여해야하거나 고객이 다른 곳으로 갈 필요가 있습니다. 따라서 진실한 동기 부여와 관계없이 수익 추구 기업은 고객을 존경하고 충성도를 추구하고 비즈니스를 되돌리려는 시장의 특성 때문에 힘을 얻습니다.
유형
고객 서비스는 고객 충성도 및 고객 만족과 거의 동의어입니다. 그것들은 더 넓은 사슬의 연결 고리입니다. 고객 서비스는 고객 만족을 창출하고 고객 충성도를 창출하는 서비스입니다.
풍모
만족을 이끌어내는 고객 서비스의 다섯 가지 주요 특징이 있습니다. 회사는 납품과 같은 서비스에서 신뢰할 수 있어야합니다. 따라서 고객의 요구에 매우 민감하게 반응해야하므로 유연 해 지도록 노력해야합니다. 고객은 회사가 요구 사항을 충족시키고 협상의 측면을 일관되게 유지한다는 확신을 줘야합니다. 회사 직원은 고객 및 고객과 감정적이되어야하며 고객 관계를 유지하고 진정한 관계를 유지해야합니다. 마지막으로, 회사의 "유형"측면을 정리해야합니다. 여기에는 물리적 인 식물의 기본적인 모양과 분위기가 포함됩니다. 밝기, 환영 및 따뜻함을 강조해야합니다. 사업을하기에 편안한 장소 여야합니다.
은혜
고객 서비스는 고객 충성도로 이어집니다. 이것은 고객 관계 전문가 Maxine Kamin이 "환상적인 서비스의 방정식"이라고 부르는 것을 통해 이루어집니다. 첫 번째 단계는 고객을 환영하여 집과 같이 편안함을 느낄 수있게하는 것입니다. 그런 다음 고객의 특정 요구를 결정해야합니다. 셋째, 이러한 필요를 효율적으로 충족시켜야합니다. 여기에있는 목적은 고객과 시설간에 긍정적 인 관계를 제공하는 친절하고 개인적인 관계를 형성하는 것입니다. 충족 된 사람들은 아무 것도 빠뜨리지 않도록 점검하고 다시 점검해야합니다. 마지막으로, 환상적인 서비스는 "문을 열어두고"클라이언트가 반환 할 인센티브를 갖도록합니다. 고객에게주는 혜택은 쾌적하고 효율적인 경험이며 회사는 충성도 높은 고객을 채용했습니다.
이론
Kamin은 고객 만족의 기본 구조는 기본이 처음으로 보인다는 것입니다: 환경 또는 도움의 가용성. 이것들은 나머지 경험을 채색 할 수있는 첫인상입니다. 그러나 일단 이러한 변수가 처리되면 고객은 구매 후 직원의 신뢰성, 가격, 친근감 및 유지 관리 가능성과 같은보다 구체적인 사항에 대해 걱정하게됩니다. 따라서 고객 경험은 가장 일반적인 것부터 가장 구체적인 것으로 바뀝니다.
