고객 관계 관리 (CRM)는 널리 사용되는 비즈니스 마케팅 시스템입니다. 기업은 데이터베이스 기술을 사용하여보다 명확하고 효과적인 마케팅 캠페인을 개발하기 위해 고객에 관한 데이터를 수집, 저장, 분석 및 해석합니다. CRM은 일반적으로 주요 고객과의 관계를 강화하는 동시에 시간 경과에 따른 전체 고객 경험을 개선하기위한 것입니다. 그것의 도전없이, 그러나이지 않는다.
이점 1: 수익성 향상
대부분의 비즈니스 혁신과 마찬가지로 CRM은 궁극적으로 수익을 창출하고이를 사용하는 회사의 수익성을 높이기위한 것입니다. TechTarget에 따르면 수익성 향상은 CRM을 사용하여 영업 및 마케팅 부서에서 최고의 고객을보다 효과적으로 타겟팅 할 수 있도록하는 목표입니다. 이것은 CRM의 수익 창출 측면입니다. 또한 CRM은 덜 바람직한 고객에 대한 비효율적 인 광고를 줄임으로써 비용을 절감하기위한 것입니다.
이점 2: 고객 관계 향상
CRM의 기본 전제는 고객 데이터를 분석하여 조직의 고객 경험을 지속적으로 향상시키는 것입니다. 이렇게하면 핵심 고객의 충성도와 이익이 향상됩니다. CRM 데이터베이스 또는 소프트웨어 솔루션을 사용하여 직원은 고객에 대한보다 강력한 정보를 갖추고 있습니다. 이를 통해 프론트 라인 영업 및 서비스 직원은 고객이 기대하는 서비스 속성을 제공하는 동시에 마케팅 담당자가 고객이 추구하는 원하는 가치를 판매하는 캠페인을 구축 할 수 있도록 지원합니다.
도전 1: 조직 간 참여
CRM의 가장 큰 과제 중 하나는 전사적 CRM 프로그램이 본질적으로 전체 조직의 여러 부서 구성원들의 참여를 필요로한다는 것입니다. CRM 프로그램은 일반적으로 각 기능 부서의 대표와 함께 조직 간 팀에 의해 개발되고 구현됩니다. 이것은 협력과 의사 소통을 촉진하지만 이것을 실천하는 것은 어렵습니다. 웹 사이트 CRM Infoline은 2010 년에 "CRM을 설치 한 6 개 기업 중 하나만 성공했습니다." 이러한 성공의 주된 이유는 회사 내부의 혼란 때문입니다. 이는 장기적으로 성공하기 위해 필요한 모든 부서와 직원들이 CRM을 사용하여 얻는 데있어 어려움을 보여줍니다.
도전 2: 기술 오명
CRM을 구현하는 회사에서 가장 자주 제기되는 문제 중 하나는 CRM이 기술 주도형인지 또는 그보다 더 나쁜가에 대한 일반적인 오해입니다. CRM은 고객 데이터를 수집, 분석 및 해석하는 데 사용되는 소프트웨어 솔루션을 포함하여 기술 인프라로 지원됩니다. 그러나 이러한 기술 역량만으로는 기업을 성공적으로 만들 수 없습니다. Bo Chipman, 계정 관리 수석 이사는 2010 년 5 월 "Direct Marketing News"기사에서 CRM에는 조직 간 통합에 대한 명확하고 사려 깊은 전략이 필요하다고 지적했습니다. 목표, 측정 기준 및 고객과의 성과 측정에 기반합니다.
