고객 중심의 비즈니스는 고객 만족도 설문 조사를 사용하여 전반적인 성과 수준을 평가하고 개선을위한 중요 영역을 파악합니다. 효과적인 설문 조사 시스템과 질문이 유용한 결과로 이어질 수 있지만 고객 피드백 프로세스에는 소규모 비즈니스에서 유용성을 극대화하기 위해 해결해야하는 단점이 있습니다.
개선의 기회
고객 만족도 피드백을 통해 특정 문제를 해결할 수 있습니다. 고객이 서비스의 특정 측면을 느리거나 비효율적 인 것으로 확인한 경우 (예: 서비스를 개선하거나 직원을 재교육하는 경우). 추세 모니터링 또한 중요합니다. 일련의 샘플을 통해 고객 만족도가 98에서 96으로, 94로, 92로 꾸준히 하락했다는 사실을 알게되면 고객 감정은 분명히 하향 추세입니다. 제품 또는 서비스 문제에 대한보다 철저한 검토를 완료 한 다음 문제를 해결할 전략적 계획을 세워야 할 수도 있습니다.
협약 약속
고객 의견 설문 조사의 주요 무형의 이점은 고객의 인식입니다. 일부 고객은 비즈니스가 입력을 요청하는 데 시간이 필요할 때 가치 있다고 생각합니다. 귀사가 고객의 기대에 부응하기 위해 지속적으로 적응할 의사가있는 것으로 나타 났을 때 그 가치는 더욱 커졌습니다. 고객 만족도 설문 조사에 참여하는 것은 고객에게 그들의 요구를 충족시키고 그들이 원하는 것을 제공하는 것이 귀사의 최우선 순위임을 말해줍니다.
샘플링 오류
설문 조사의 샘플링 오류 가능성은 불필요한 조치를 취할 수 있으며 시장에서 가장 중요한 정서에 어긋나게 될 수 있음을 의미합니다. 고객은 극단적 인 고온 및 극한의 서비스를 경험 한 후 설문 조사를 완료하는 데 시간이 걸리는 경향이 있습니다. 따라서 샘플링에는 극단적 인 관점 만 포함될 수 있습니다. 또한 특정 지역 사회 또는 지역의 고객으로부터 불균등 한 응답을 얻을 수도 있습니다. 따라서 문제는 전체 회사가 아닌 단일 위치에 집중할 수 있습니다. 크고 대표적인 샘플을 사용하지 않고 돈을 투자하는 것은 위험하고 비쌉니다.
조사 피로
꽤 큰 표본을 얻는 데있어 Catch-22는 고객이 요청에 따라 포격 할 때 "조사 피로도 (survey fatigue)"또는 절전 (burnout)을 개발한다는 것입니다. 일부 회사는 각 방문 후에 설문서와 이메일을 보내거나 질문을합니다. 광범위한 설문 조사 프로세스는 역설적이게도 고객의 부정적인 경험에 기여할 수 있습니다. 설문 조사를 진행하고 기꺼이 고객에게 불쾌감을주지 않도록 막연한 전술을 피해야합니다.
