만족스러운 고객은 회사를 친구 나 가족에게 추천 할 확률이 높으므로 고객 만족은 성공적인 비즈니스 운영의 열쇠입니다. Satmetrix Systems Inc.는 Net Promoter Score를 지정하여 고객 만족도를 측정하는 방법을 개발했습니다. 이 점수를 계산하면 고객 만족도 측면에서 회사의 성과를 객관적으로 측정 할 수 있으며 제품 또는 서비스에 대한 고객의 인식을 명확하게 파악할 수 있습니다.
거래 완료 후 간단한 설문 조사를 고객에게 제공하십시오. 설문 조사는 0-10의 척도로 귀하의 비즈니스 또는 서비스를 다른 사람들에게 추천 할 가능성을 고객에게 물어봐야합니다.응답률을 높이려면 고객에게 설문 조사를 완료하는 대가로 상품권 또는 기타 품목을 얻을 수있는 기회를 제공하는 것이 좋습니다.
홍보 담당자 수를 설문 조사에 응답 한 전체 사용자 수로 나눔으로써 "발기인"인 고객 또는 회사 추천을 가장 많이하는 고객의 비율을 결정하십시오. 설문 조사에서 9 명 또는 10 명에게 답변 한 고객은 발기인입니다. 설문 조사에 참여한 30 명 중 9 명 또는 10 명이 15 명으로 응답 한 경우 발기인의 비율은 50 %입니다.
"비웃는 사람"인 고객의 비율, 또는 비판 자의 수를 응답 한 전체 사람 수로 나누어 회사를 추천 할 가능성이 가장 적은 사람의 비율을 계산하십시오. 0 ~ 6으로 대답 한 고객은 비방 자로 분류됩니다. 설문 조사에 참여한 30 명 중 6 명이 싫어하는 사람은 20 %입니다.
발기인의 백분율에서 비평 자의 백분율을 뺀 순 발기인 점수를 결정하십시오. 이 예에서는 50 %의 고객을 발기인으로, 20 %를 비웃음 자로 생각하면 Net Promoter Score는 30 %입니다.
팁
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"Passives"는 회사에 7 점이나 8 점을 득점 한 사람들입니다. 일반적으로 만족스럽지 만 친구들에게 알릴 정도로 인상적이지는 않습니다.
