아무리 잘 차를 타고가더라도, 그것은 예기치 않게 당신을 무너 뜨릴 수 있습니다. 고객 서비스에서도 마찬가지입니다. 불만족 스럽거나 불행하거나 분노한 고객이 닥칠 때 심호흡을 시작하고 Microsoft 설립자 빌 게이츠가 한 번 조언 한 바를 기억하십시오. "가장 불만스러운 고객은 귀하의 가장 큰 학습의 원천입니다."고객이 잘못 되었든 옳은지에 상관없이 숨겨진 수업; 서면 또는 기타 방법으로 귀하의 답변은 진실성, 호기심, 겸손 함, 그리고 촉박 한 사안 및 그 이상에서 귀하의 고객과 비즈니스 파트너로서 함께 일할 열망을 불러 일으킬 것입니다.
대응이 지연되면 고객의 불행이 더욱 심화 될 수 있기 때문에 신속하게 대응하십시오. 응답의 간단한 예의는 좌절감을 없애고 온라인 소셜 미디어 또는 웹 사이트 "메가폰"을 사용하여 고객이 불만 사항과 청중을 높이 지 않도록 설득합니다.
불행한 고객을 안심시켜주십시오. 귀하가 불만을 느끼고 신속하게 불만 사항을 조사하고 있다고 진술하십시오. 우려를 표하며 진실한 사과를하십시오. 특히 세부 사항이 개시 될 때 공개되지 않았을뿐만 아니라 신속하게 문제를 해결하고자하는 열의가있는 경우 문제에 대해 더 많이 알고 자하는 바람을 표하십시오. 전화 통화 또는 대면 회의 날짜를 설정하십시오.
그 동안에 고객 서비스 관점에서이 문제를 연구하십시오. 직원, 팀원 또는 불만족스러운 상황에 관여 한 사람의 관점을 파악하십시오. 상황을 더욱 부 풀릴 수있는 고소한 톤보다는 객관적이고 사실을 찾는 접근 방식을 채택하십시오. 미래에 반복되는 문제를 방지하고 고객의 긴급한 문제에 대한 합리적인 해결책을 결정하기 위해 귀하의 목표는 단순히 사실을 처리하는 것입니다.
불행한 고객에게 말하십시오. 그녀가 방해받지 않고 서둘러 좌절감이나 불만을 해소하도록 허락하십시오. 그녀가 충분히 안정되면 문제를 해결하기 위해 토론을 시작하십시오. 그녀의 불만을 신속하고 의미있게 완화시킬 수있는 구체적인 해결책을 제시하십시오. 둘 다 행동 방침에 동의 할 때까지 토론을 계속 한 다음 구현을위한 일정을 정하십시오.
불행한 사안, 후속 논의 및 공식 합의서 최종 합의서를 문서화하십시오. 겸손하고 고맙게 여기는 전문적인 음색을 유지하십시오. 문제로 인해 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 제품 또는 서비스 개선에 필수적인 그녀의 솔직함과 피드백에 대해 고객에게 감사드립니다. 해당되는 경우 같은 문제가 다시 발생하지 않도록 조치하는 조치를 설명하십시오. 귀하와 고객 간의 더 강한 관계에 대한 희망과 낙관을 표현하십시오.
팁
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처음에는 전화 나 이메일과 같은 속도를 높이는 매체를 사용하여 불행한 고객에게 응답하십시오. 사안의 중요성을 강조하기 위해 후속 서신에 공식 서신을 사용하십시오. 문자에 블록 또는 세미 블록 형식을 사용하십시오.
사과 할 때 모든 책임을 져야합니다. 변명을하거나 변하는 것은 역효과를 줄 수 있습니다.
불행한 고객을 기쁘게 해 줄 합리적이고 합리적인 솔루션을 찾으십시오. 온라인 미디어를 통해 만족감을 표현할 수 있습니다. 그러나 동의 한 일정대로 제공하거나 구현할 수없는 솔루션을 제안하지 마십시오.
고객 서비스 문제에 연루된 개인에게 편지 사본을 제공하십시오. 이렇게하면 상황을 바로 잡기 위해 취한 조치를 알릴 수 있습니다. 이는 고객 서비스 팀이 앞으로 피하는 방법과 고객 불만에 우아하고 효과적으로 대응하는 방법을 배우는 좋은 방법이기도합니다.
