응답 시간은 고객 서비스의 핵심 속성 중 하나입니다. 고객이 응답을 기대하는 회사에 문제 나 관심사를 가져다주는 경우, 응답이 정확하고 효율적 이길 원합니다. 응답 시간 성능을 평가할 때 고려해야 할 사항은 전달 표준과 응답 형식 (직접, 전화 또는 이메일을 통해)을 비교하는 것입니다.
기초
응답 시간은 최고의 고객을 보유 할 수있는 회사의 능력에 주요 기여자입니다. 고객 만족을 위해 응답해야하는 실제 시간은 형식 및 기타 요인에 따라 다릅니다. 고객의 기대치를 이해하려면 조사를 수행하고 설문 조사를 수행해야합니다. 다음 단계는 고객 서비스 직원이 예상 한 결과를 전달하도록하는 것입니다. 여기에는 표준 수립, 직원 교육 수준 및 성과 수준 달성을위한 동기 부여가 포함됩니다.
가게 안에
다 채널 소매업은 21 세기에 보급되었습니다. 이것은 상점, 카탈로그 및 인터넷을 포함하여 여러 소매 채널을 통해 제품 및 서비스를 판매하는 회사입니다. 전화 지원과 이메일 지원이 가능 해짐에 따라 고객은보다 신속한 응답을 기대하면서 전화 및 이메일로 전환하는 경우가 많습니다. 그러나 교환 및 반품과 같은 특정 서비스 구성 요소는 여전히 매장에서 가장 편리합니다. 저장소 기반 서비스 응답의 핵심은 고객이 서비스 문제를 해결할 때까지 고객이 서비스 프로세스에 진입 한 시점 (지원 요청 여부)에 걸리는 시간을 측정 한 것입니다.
전화
인터넷 마케팅 저자 데이브 채피 (Dave Chaffey)는 자신의 웹 사이트에서 업톤 (Upton)이 2008 년 영국 소비자 조사에서 고객의 53 %가 이메일 지원을 통해 선호하는 전화 서비스 액세스를 공유했다고 전했다. 고객 서비스 담당자를 찾기 쉽고 전화 서비스를보다 쉽게 찾을 수 있기 때문입니다. 또한 Chaffey는 응답자의 53 %가 서비스 요원을 기다리는 동안 3 분이 합리적인 응답 시간이라고 생각한다고 지적했습니다. 일부 회사 전화 지원 시스템은 예상 대기 시간에 고객과의 사전 통신을 허용합니다. 이를 통해 고객은 대기할지 여부를 결정할 수 있습니다.
이메일
이메일 응답 시간 기대치는 시간이 지남에 따라 훨씬 더 엄격 해졌습니다. 21 세기 초반에 기업들은 일반적으로 전자 메일 질의에 응답하여 24 시간에서 48 시간 내에 응답을 받아야한다고 지적했습니다. 일부 기업에서는 여전히 그렇지만, 다른 기업들은 기대치를 높이고 4-8 시간 이내에 응답을 약속합니다. Upton 보고서에 따르면 고객은 전자 메일 응답에 대해 최대 24 시간이 합리적이라고 고객이 믿음을 나타냅니다. 그러나이 중요한 서비스 속성에 대한 경쟁에서 눈에 띄는 것은 빠른 응답입니다.
