고객이 불만 사항을 작성하는 데 시간이 걸리면 비즈니스를 의미합니다. 불만족스러운 고객이 전화를 걸고 최전선 사람에게 불만을 제기하거나 불만 사항이 될 수있는 전자 메일을 보내면 공식 서한이되고 응답이 필요합니다. CEO와 함께 시작하여 명령 체계 아래로 나아가는 불만 편지는 CEO의 두 번째 편지로 인해 불만을 제기 할 수 있으므로 특히주의해야합니다. 처음 불만 사항을 처리해야 할 때 불만 사항을 처리하는 것이 어려울 수도 있지만 적절하게 처리 할 수있는 단계가 있습니다.
불만 사항을 인정하십시오. 이것은 전화, 이메일 또는 편지로 할 수 있습니다. 홍콩 폴리 테크닉 대학 (Hong Kong Polytechnic University)은 "편지에 감사드립니다 …"또는 "나는 편지를 참조합니다 …"와 같은 문구를 사용하는 것이 좋습니다. 편지를 보낸 사람이 불만 사항을 처리하고 있음을 알 수 있습니다.
불만 사항에 대한 응답 편지를 작성하십시오. 불만 제기서는 공식적이기 때문에 공식적인 답변이 필요합니다.
불만의 적법성을 조사하십시오. 조사를 토대로 회사가 불만 사항을 수락할지 거부할지 결정하십시오.
수락되면 문제에 대해 사과하십시오. "불편을 끼쳐 드려 죄송합니다 …"또는 "진심으로 사과드립니다 …"와 같은 정중 한 문구를 사용하십시오. 그러나 불만 사항이 거부되는 경우 고객의 불만에 대해 "우리가 귀하의 좌절감을 이해하는 동안 …"이라고 후회하고 후속 조치를 취하십시오 "우리가 너에게 알려준 것을 유감스럽게 생각한다."
불만 사항이 수락되면 어려움을 해결하고 "그 실수는 …에 의한 것"또는 "제조상의 결함이 발견되지 않았습니다"와 같은 이유에 대한 설명을 제공하십시오.
문제에 대한 책임을 거부하고 더 이상 가지 않을 이유를 제시하십시오. "유감스럽게도 보증 기간이 만료되었습니다"와 같은 구절은 더 이상 할 일이 없다는 것을 알려줍니다.
환불을 제안하거나, 반품을 수락하거나 불만을 수락 할 경우 할인을 제공하십시오. 홍콩 폴리 테크닉 대학 (Hong Kong Polytechnic University)은 "선의의 제스처로서 …"또는 "택배로 대체품을 보냈습니다 …"와 같은 문구를 제안합니다.
책임이 다른 곳에있는 경우 편지 작성자를 제 3 자 (다른 사람 또는 조직)에게 지시하십시오. "우리가 당신을 도울 수는 없지만 제조사에 연락하고 싶을지도 모릅니다."와 같은 문구를 사용하십시오.
