고객 서비스 요청은 일반적인 형식을 따릅니다. 스크립트에 대표자에게 고객에게 정중 한 태도를 보여주고 필요한 정보를 얻도록하십시오. 반면에, 개인적으로 들리지 않고 대표적인 유연성으로 고객의 요구를 해결할 수 있습니다.
인사말을 포함시키고, 고객이 전화를 걸 수 있도록 회사를 확인하고 대표자에게 고객의 이름과 제안을 알립니다. 예를 들어, "ACME Tools에 전화 해 주셔서 감사합니다. 조나단입니다. 어떻게 도와 드릴까요?"
능동적 인 듣기 기술을 사용하도록 권장하십시오. 대표자의 재량에 따라 고객의 정보를 찾고 고객의 요구 사항을 명확히 할 수있게하십시오. 예를 들어, 직원이 "내가 올바르게 당신을 이해한다면, 당신이 말하는 것은 …."과 같은 구를 사용하도록 제안하십시오. 고객 서비스 담당자가 고객 정보를 파일에서 확인하는 시점을 스크립트에 포함 시키십시오. 귀하의 고객 정보를 확인하는 데 사용할 수있는 "귀하의 주소는 여전히 1234 Main Street입니까?" 또는 "전화 번호를 확인하십시오."
대리인에게 고객의 요구를 다시 말해 줄 것을 요구하십시오. 고객에게 다른 요청이 있는지 여부를 묻는 문구를 포함하고 고객에게 회사에 전화 해 주셔서 감사하고 공식적으로 전화를 끊습니다. "존스 씨, 아이오와 주 Appleton의 1234 Main Street에 4 개의 카탈로그가 필요합니다. 제가 도와 드릴 수있는 다른 것이 있습니까? ACME Tools에 전화 해 주셔서 감사합니다."안녕히 계십시오.
팁
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고객 서비스 팀과 협력하여 가장 자주 발생하는 전화 유형을 파악합니다. 고객 및 롤 플레잉 담당자에게 혼동을주지 않도록 스크립트를 테스트하십시오. 담당자가 고객 서비스 철학을 지키고 있는지 확인하기 위해 고객 서비스 요청을 주기적으로 모니터링하십시오.
경고
모든 사건에 대한 스크립트를 만들려고 시도하지 마십시오. 대표자에게 유연성을 부여하고 대표자가 고객으로부터 정보를 얻고 고객 요구를 명확히 밝힐 수있는 최상의 방법을 제안합니다.
