우수한 고객 서비스는 회사가 수익성을 유지하고 비즈니스에서 지속적인 성공을 유지하는 데 필수적인 요소입니다. 양질의 고객 서비스는 회사와 제품 모두에 대한 충성도를 다른 모든 마케팅 방식보다 높일뿐만 아니라 오늘날의 다양하고 경쟁적인 시장에서 회사의 생존 가능성을 거의 보장합니다.
고객 서비스의 품질이 중요한 이유는 무엇입니까?
의사 결정 과정에서 고객 서비스 품질을받는 것에 대한 인식이 중요합니다. 소비자는 기억에 남을만한 쇼핑 경험을 원하고 소비자의 쇼핑 경험에서 가장 중요한 측면은 그녀의 서비스 인식입니다. 소비자가 쇼핑 할 장소를 결정할 때 가장 중요한 점은 고객 서비스의 질에 대한 인식이 논쟁의 대상이되는 소비자로서의 충성도를 획득하고 유지하는 데 필요한 존경과 예의 수준과 일치한다는 것입니다. 조직이 양질의 고객 서비스를 제공하지 못하면 해당 고객이 조직의 후원자로 계속있을 가능성은 매우 의심 스럽습니다. 고객이 편안함을 느끼고 제공되는 서비스가 최고 품질 인 곳에서 고객이 쇼핑합니다.
고객 서비스 일관성
양질의 고객 서비스는 구매자의 경험에서 중요한 부분을 차지하며, 언제라도 조직에서이를 간과한다면 지속적인 가치를 소비자에게 지속적으로 제공 할 수있는 회사의 능력은 심각하게 손상 될 것입니다. 좋은 또는 나쁜 고객 서비스의 효과는 점차 경쟁이 치열 해지고 다양한 시장에서 시장 지배력을 유지할 수있는 비즈니스의 중요한 측면입니다. 훌륭한 고객 서비스는 장기적으로 성장을 유지하고 수익성을 향상시킬 수있는 조직의 주요 요인입니다. 세부 사항에 대한주의, 신속하고 정중 한 지원 및 지식있는 직원의 제공을 통해 소비자의 요구를 지속적으로 해결하는 것은 잊지 못할 쇼핑 경험을 제공하는 첫 번째 목표입니다. 효과적인 고객 서비스 정책은 고객에게 항상 일관성 있고 집중적 인 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. 조직이 고객 중심의 고품질 고객 서비스 정책을 수립하면 조직은 소비자를위한 지속적인 가치 창출을 계속할 것입니다.
지속적인 가치
양질의 고객 서비스를 제공하고 장기간 고객을 유지하는 열쇠는 쇼핑 경험 동안 고객에게 지속적인 가치를 제공하는 것입니다. 회사는 제공하는 제품의 지속적인 가치와 조직의 직원이 고객에게 제공하는 서비스 품질을 향상시켜야합니다. 고객이 경쟁 업체로부터 기대할 수있는 서비스에 비해 지속적인 가치와 양질의 고객 서비스를 제공하는 최선의 방법에 지속적으로 집중하는 회사는 각 고객으로부터 충성스러운 반복 고객을 창출 할 가능성을 확신합니다 어시스트. 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 동일하거나 유사한 제품을 판매하는 경쟁 업체를 고객으로 유지하는 데 중요합니다. 두 명의 경쟁 업체가 동일한 가격으로 동일한 제품을 제공하는 경우 고객은 지속적으로 최고의 서비스를받은 위치로 돌아갑니다. 조직은 최상의 서비스를 제공함에있어 고객을위한 지속적인 가치를 창출하며 지속적인 가치 제공에 초점을 둔 모든 조직과 탁월한 고객 서비스를 통해 조직의 고객이 평생 고객이되도록 보장합니다. 고객을위한 지속적인 가치 창출에 초점을두고 고객에게 탁월한 고객 서비스를 제공하는 정책을 채택하면 소비자가 장기간에 걸쳐 충성도를 높일 수 있습니다.
고객 충성도
우수한 고객 서비스를 통해 고객을위한 가치를 창출하는 것은 조직 내에서 단 하나의 양질의 고객 서비스 일뿐입니다. Reichheld and Teal에 따르면 "고객을위한 가치 창출은 충성도를 구축하고 충성도는 성장, 이익 및 가치를 창출합니다"(1996, 3 페이지). 가치를 창출하고 고객 충성도를 창출함으로써 고객은 자신의 후원을 소비자로 평가하고 지속적으로 높은 수준의 고객 서비스를 경험하는 소비자는 회사를 시장의 다른 대안보다 매력적으로 보게됩니다. (Andreassen and Olsen, 2008, 322 페이지). 고객 서비스를 중요하게 생각하고 서비스에 가치를 창출하는 조직은 "비즈니스가 고객과 직원의 충성도를 유지할 수있는 유일한 방법은 우수한 가치를 제공함으로써 높은 충성도가 확고한 가치 창출의 확실한 신호"입니다 (Reichheld and Teal, 1996, 5 쪽).
수익 창출 기업으로서의 고객 서비스
조직이 고객 서비스 정책을 통해 가치 및 충성도 관행을 구현할 때 고객으로부터 충성도를 얻으므로 매출을 극대화 할 수있는 능력이 향상됩니다. 고객 서비스의 수준이 높아서 조직에 헌신하는 소비자는 상인에게 중요한 마케팅 도구가됩니다. 비교할 수없는 고객 서비스 경험을 소비자에게 제공함에있어서, 조직은 "모든 고객과의 관계에서 훌륭한 고객 서비스가 중요합니다"(Andreassen and Olsen, 2008, 322 페이지) 고객에게 그들이받을 자격이 있고 기대하는 고객 서비스를 제공한다는 사실을 깨닫습니다 장기간 고객을 보유 할 수있는 능력을 보장하는 가장 좋은 방법입니다. 장기간에 걸쳐 고객을 유지하면 지속적으로 접근 할 수있는 수익원을 창출하고 수익성을 높이고 확장하고자하는 조직은 지속적인 가치를 제공하고 고객 충성도를 창출하는 잠재적 이익이 조직의 우수한 고객에게 제공되는 능력에 달려 있음을 깨닫게됩니다 서비스는 고객이 업계의 다른 경쟁 업체로부터받을 수있는 서비스를 능가합니다. 양질의 고객 서비스를 통해 지속적인 가치와 고객 충성도를 창출하는 것은 "… 고객 서비스는 비용 생성기가 아닌 수익 창출 원입니다"(Andreassen and Olsen, 2008, p.311).
결론
우수한 고객 서비스 경험은 고객 유지 및 고객 만족의 원동력입니다. 건전한 고객 서비스 정책을 통해 제공되는 혜택을 극대화하면 만족 한 소비자가 타인에게 만족감을 표할 수 있으며 경쟁 업체의 서비스 수준에 만족하지 못하는 고객을 확보하여 고객 기반을 지속적으로 확장 할 수 있습니다. 이 지속적인 기회를 극대화하기 위해 고객 서비스 능력을 활용하는 것은 오늘날의 매우 다양한 비즈니스 환경에서 경쟁 우위를 확보하고자하는 모든 기업에게 가장 중요한 단일 목표입니다.
