소비자가 쇼핑을하기 위해 온라인으로 계속 이주함에 따라 기업들이 고객 서비스 옵션을 웹 기반 플랫폼으로 이동 시켜도 당연한 결과입니다. 이렇게하면 문제를 신속하게 처리하고 고객을 관련 정책 및 양식에 연결하여 솔루션을 신속하게 처리 할 수 있습니다. 그러나이 기능에는 단점이 있습니다.
제한된 정보 공유
고객이 웹 기반 고객 서비스 옵션을 통해 누설하고자하는 개인 정보의 양에 제한이 있습니다 (특히 웹 사이트가 보안 기능을 강조하지 않는 경우). 데이터 도난의 확산으로 고객들은 신용 카드 정보 또는 사회 보장 번호와 같은 데이터를 채팅이나 이메일로 전달하는 것을 이해하기 어려울 수 있습니다. 결과적으로 많은 기업들은 온라인 플랫폼을 통해이 정보를 요구하지도 않으며 고객이 고객이 제공하고자하는 개인 정보를 기반으로 온라인 상담원에게 온라인 상담원을 호출하거나 허용하도록 요청합니다.
타이밍은 모든 것입니다.
실시간 채팅이나 이와 유사한 실시간 기능에 의존하지 않는 웹 기반 시스템은 지연된 응답으로 소비자를 위협 할 위험이 있습니다. 고객과 회사가 메시지를 교환 할 때 전자 메일을 통한 분쟁으로 결론에 도달하는 데 며칠이 걸릴 수 있습니다. 불만을 해결하지 못하면 고객이 빨리 좌절하고 회사의 서비스 평판을 얻지 못합니다.
고객 편의 수준
타겟 시장에 따라 웹 기반 고객 서비스가 고객이 편안하지 않은 매체에 의존하고있을 수 있습니다. 고객이 전화 대신에 라이브 채팅을 통해 담당자와 의사 소통하는 것을 조심할 경우 이미 다른 곳에서 사업을 시작하기 전까지는 불만을 느끼고 있다는 것을 알지 못할 수도 있습니다. 온라인 고객 서비스가 유일한 옵션 인 경우 또는 전자 메일, 소셜 미디어 및 고객 서비스 채팅 리소스 외의 다른 연락처 정보를 고객이 쉽게 찾을 수없는 경우에는 특히 위험합니다.
개인 터치의 부족
웹 기반 고객 서비스는 전화선의 반대편에있는 사람의 목소리 나 소매점의 교감있는 에이전트보다 개인적으로 덜 보일 수 있습니다. 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어 활동에서 미리 준비된 답변을 통해 고객 서비스가 개별 고객 요구를 충족시키는 것보다 신속하게 일반 문제를 처리하는 데 더 집중하는 것처럼 보입니다. 개인화 된 응답조차도 실제 사람의 목소리의 음색과 테너의 추가 된 컨텍스트없이 오해 될 수 있습니다.
손해액 관리
제대로 훈련되지 않은 온라인 고객 서비스 대행사의 부적절한 응답으로 인해 기존 방식을 사용할 때보 다 비즈니스 평판이 더 빨리 손상 될 수 있습니다. 사적인 대화 온라인은 키보드를 몇 번 클릭하면 공개 기록으로 바뀔 수 있습니다. 격렬한 대표자의 불쾌한 트윗이나 채팅이나 이메일의 불행한 오타는 전화 나 직접 행동으로는 볼 수없는 방식으로 더 많은 청중과 공유 할 수 있습니다.
