프로세스 매핑은 호텔의 성과를 결정하는 정보를 수집하는 효과적인 수단입니다. 호텔 경영진이 게스트 경험뿐만 아니라 직원의 경험을 이해할 수 있도록 도움을 줄 수 있으며 비 효율성 및 개선 기회가있는 영역을 파악할 수 있습니다. 프로세스 맵을 작성하면 관리자가 다른 개인이나 그룹 또는 다른 환경에서 단계를 다르게 수행 할 때 프로세스의 변형 인스턴스를 발견 할 수 있습니다. 게스트 및 직원 만족도를 높이고 낭비를 줄이려면 관리 노력의 일환으로 호텔 매핑 프로세스를 수행하는 방법을 알아보십시오.
게스트 체크인, 객실 관리, 룸 서비스, 주차 대행 서비스 및 벨보이 서비스와 같은 호텔의 주요 서비스 영역 목록을 작성하십시오. 직원 배치 및 급여와 같은 내부 영역을 포함해야합니다.
각 영역에 속한 개인이나 그룹을 열거하십시오. 예를 들어, 하우스 키핑에는 하우스 키핑 직원뿐만 아니라 프론트 데스크 직원 및 하우스 키핑 요청을 처리하는 전화 운영자가 포함됩니다.
각 서비스 영역에 관련된 사람들과상의하여 프로세스에 대한 정보를 수집하십시오. 포커스 그룹을 위해 이들을 모두 모으거나 다른 개인이나 그룹을 개별적으로 인터뷰 할 수 있습니다. 목표가 규율이나 비난의 기회를 식별하지 않고 프로세스를 이해하고 개선하는 것이지, 프로세스의 모든 변형과 예외가 지정되는 것이 중요하다는 점을 명확히해야합니다.
매핑하려는 각 프로세스에 대해 다음 단계를 완료하십시오.
시작 및 종료 지점을 포함하여 프로세스에 대한 설명을 작성하십시오.예를 들어 손님의 체크인 절차에 관심이있는 경우 설명은 다음과 같습니다. "손님은 호텔에 도착하고 객실 할당 및 지불을 포함하여 시작하고 게스트가 자신의 방에 입장 할 때 종료합니다."
시작점을 문서의 왼쪽 상단에두고 끝점을 문서의 오른쪽 하단에 놓아 프로세스 맵을 시작하십시오. 이것은 일반적으로 둥근 사각형 모양을 사용하는 것을 나타냅니다.
사각형 모양을 사용하여 단계를 추가하고 각 단계에 짧은 문구를 붙입니다. 체크인의 경우 "고객 접근 프론트 데스크"와 "직원이 키와 객실 번호를 제공합니다"가 포함될 수 있습니다.
다이아몬드 모양을 사용하여 결정 포인트를 나타냅니다. 예를 들어, 프론트 데스크 직원은 예약시 신용 카드 번호를 제공했는지 또는 지불 정보를 아직 제공하지 않았는지에 따라 다른 조치를 취할 수 있습니다.
프로세스가 흐르는 방향을 나타내는 화살표를 사용하여 연속 단계를 연결하십시오. 결정 포인트의 경우 최소한 두 개의 화살표가 해당 단계에서 가능한 다음 단계로 이어진다. 어떤 결정 리드가 다음 단계로 나아갈 지 표시하려면 각 화살표의 레이블을 지정해야합니다.
프로세스의 참가자에게 프로세스 맵을 검토하고 실수 나 누락 된 단계를 수정하는 데 필요한 사항을 변경하도록 요청하십시오.
