품질 보증 프로그램을 통해 콜센터 관리자는 고객에게 적절한 수준의 응답 및 서비스를 제공 할 수 있습니다.프로그램을 구현하려면 콜 센터의 목표를 설정하고 표준 및 정책을 작성하며 이해를 보장하고 에이전트의 성과를 모니터링하는 교육을 개발하십시오.
콜 센터 목표 수립
품질 보증 프로그램은 귀하의 콜센터 목표와 일치해야합니다. 콜센터가 들어오는 고객 서비스 또는 지원 전화를 처리하는 경우 응답 속도와 정확성에 대한 목표 및 품질 표준을 설정하십시오. 예를 들어 "고객에게 20 분의 평균 시간 내에 질문에 대한 첫 번째 해결 방법을 제공하는 것"이 있습니다. 텔레 마케팅 프로그램을 운영하는 콜센터는 결과 및 법률 준수에 중점을 둔 목표를 요구합니다. 예를 들어 "전화로 제품 판매를 극대화하고 연방 통상위원회 (Federal Trade Commission)에서 시행하는 텔레 마케팅 판매 규칙을 준수해야합니다."
품질 기준 설정
콜센터 성능의 다양한 측면에 대한 메트릭을 설정하여 품질을 모니터링하고 상담원이 목표를 충족시키는 지 확인할 수 있습니다. 통화를 처리하는 데 걸리는 평균 시간, 동일한 문의로 콜백 한 고객 수 또는 상담원이 정보를 얻기 위해 통화를 전송 한 횟수와 같은 메트릭은 다른 팀 구성원의 효율성과 효과를 나타냅니다. 대기열 대기 시간 또는 포기 된 전화 번호에 대한 메트릭은 콜센터 용량 또는 인력 수준의 문제점을 부각시킵니다.
품질 및 운영 요구 사항의 균형 유지
품질 정책으로 운영상의 요구 사항을 조화시킵니다. 예를 들어 호 처리 시간에 대한 엄격한 대상을 설정하면 상담원이 고객의 문의를 완전히 해결할 수있는 능력을 제한 할 수 있습니다. 고객은 불완전한 응답을 얻을 수 있으며 그로 인해 만족도가 다음에 영향을받습니다. 정책은 상담원이 상담원이 개별 통화에 소비하는 시간을 평가할 때 재량권을 사용할 수있게해야합니다.
품질 정책 게시
상담원에게 자신의 실적을 모니터링하는 데 사용하는 메트릭 및 방법에 대한 지침을 제공하십시오. 품질 방침은 다양한 유형의 전화를 처리하기위한 표준을 명확히하고 전화 소비자 보호법 또는 텔레 마케팅 판매 규칙과 같은 관련 법규를 준수하기위한 지침을 포함해야합니다.
교육 제공
에이전트가 품질 정책을 이해할 수 있도록하려면 신입 사원 및 기존 상담원을 교육하십시오. 품질 프로그램의 목적을 설명하고 통화 중 품질을 향상시키는 기술을 시연하는 세션을 실행하십시오. 표준을 충족시킬 수없는 신규 채용 자나 대리점에 개별 코칭을 제공하십시오.
실적 모니터링
콜센터 관리 소프트웨어 및 통화 기록 장비를 사용하면 대기 시간 및 포기 된 전화 번호와 같은 작동 측정 기준뿐만 아니라 개별 통화의 내용 및 기간을 모니터링 할 수 있습니다. 결과를 분석하여 문제점을 식별하고 해결 조치를 취할 수 있습니다. 에이전트와 결과를 공유하고 개인 및 팀 품질 성과 향상을 장려하는 표창 및 보상 프로그램을 구현하십시오.
