경쟁 우위를 유지하기 위해 기업은 고객 관계 관리를 고려합니다. CRM은 비즈니스가 고객과 맺고있는 관계를 제어하는 것을 의미합니다. CRM 시스템의 기본 개념은 고객을 찾고 유지 관리하여 비즈니스 운영을 유지하는 것입니다. CRM은 기술을 사용하여 비즈니스 프로세스를 구성하고 분석합니다. 즉, CRM에는 필요한 프로세스와 기능을 나타내는 정의 된 요구 사항이 필요합니다.
기능 요구 사항
기능 요구 사항은 비즈니스가 고객과 비즈니스를 수행하는 데 필요한 모든 것입니다. 따라서 가장 기본적인 수준에서 기능 요구 사항은 작동 요구 사항입니다. 여기에는 웹 사이트, 특정 수의 대표자 고용, 고객과 관련된 인터넷 및 전화 액세스, 특정 소프트웨어 또는 하드웨어와 같은 항목이 포함될 수 있습니다. 이러한 항목은 때때로 기술 요구 사항 또는 공급 업체 요구 사항과 같은 하위 범주로 나뉩니다. 기능 요구 사항은 회사의 전반적인 목표에 따라 다르지만 cioupdate.com의 Aurther O'Connor가 지적한대로 모든 기능 요구 사항은 고객에게 적용되어야하며 관리자는 회사의 목표를 정의하고 요구 사항을 명확하게 문서화해야하며 불필요한 자원 지출.
예산
CRM 예산 요구 사항은 회사가 마케팅, 제품, 고객 서비스, 유지 보수 및 교육에 지출 할 수있는 금액을 파악합니다. 종종 기업은 과거에 회사 또는 유사한 회사에서 수행 한 작업을 기반으로 CRM 예산을 개발합니다. 그러나 오코너 (O'Connor)는 CRM 기능에 대한 목표 중심의 접근 방식을 취하는 것이 더 바람직 할 수 있다고 강조합니다. 즉, CRM 담당자는 궁극적으로 회사가 원하는 바에 따라 CRM 예산을 개발해야합니다. CRM 예산 요구 사항에 대한이 접근 방식의 이점은 항상 미래 지향적이며 CRM 담당자가 회사의 전반적인 목표에 집중할 수 있다는 것입니다.
고객 지식
고객에 대한 지식은 모든 CRM 시스템의 기본 구성 요소입니다. 여기에는 고객 동향 및 그룹 이해, 고객이 처음 또는 반복적으로 비즈니스를 선택하는 이유 및 고객 선택에 영향을 미치는 요인이 포함됩니다. 따라서 CRM 요구 사항에는 고객 설문 조사 및 재고 및 영수증을 기반으로 한 판매 통계와 같은 고객 데이터 및 분석을 중심으로하는 포인트가 포함될 수 있습니다.
구현 및 유지 관리
구현 및 유지 관리 요구 사항에 따라 전체 CRM 시스템을 정상적으로 작동시키는 데 필요한 것이 달라집니다. 이러한 요구 사항은 시간 (예: 프로세스 소요 시간)과 같은 개념을 포함하거나 업그레이드 또는 인증과 같은 항목을 상세하게 나타낼 수 있습니다. 이러한 요구 사항은 일반적으로 다른 요구 사항보다 더 광범위합니다.
