고객 관계 관리 (CRM)는 모든 고객 중심 비즈니스의 핵심입니다. 반복 비즈니스는 대부분의 비즈니스에서 중요하며 고객과의 긍정적 인 관계를 유지하는 것이 비즈니스와 거래되는 금액을 극대화하는 데 중요합니다. 기존 고객과의 좋은 관계를 유지하는 것은 간접 마케팅의 한 형태이기도합니다. 기존 고객은 다른 사람에게 비즈니스를 추천 할 확률이 높기 때문입니다.
고객 연락처 추적
CRM의 중요한 측면은 고객 및 잠재 고객과의 모든 연락처를 추적하고 로깅하는 것입니다. 모든 접촉의 성격과 결과는 발생하기 전에 잠재적 인 갈등 영역을 확인하고 고객이 만족하고있는 접촉 경험과 조정이 필요한 부분을 파악하기 위해 모니터링해야합니다. 너무 많은 고객 커뮤니케이션을 시작하여 고객을 괴롭히는 것이 가능하기 때문에 지원이나 서비스 상호 작용 후 고객에 대한 후속 전화는 민감하게 관리해야합니다.
직원 개발
직원은 고객 관계와 관련하여 지배적 인 비즈니스 문화에 대해 항상 알고 있어야합니다. 살펴볼 핵심 영역은 의사 소통 기술의 개발입니다. 이는 기술 지원 직원을 고용하는 기업에서 특히 중요합니다. 고객이 문제를 겪고있을 때 고객과 일대일로 접촉하는 기술 직원은 고객과의 모든 거래에서 긍정적이고 개인적인 접근 방식을 유지하는 것이 중요하다는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 고객이 경험할 수있는 기술적 인 문제를 해결하는 방법을 이해하는 것이 중요하지만 긍정적 인 경험을 고객에게 제공하는 것은 미래에 다른 곳을 바라 보는 고객과 고객을 유지하는 것과 다를 수 있습니다. 고객 또는 담당자와 접촉하는 모든 직원은 대인 관계 기술 개발에 대한 지속적인 교육을 받아야합니다. 모든 직원이 고객 또는 잠재 고객과의 모든 접촉이 가능한 영업 담당자인지 확인하도록하십시오.
고객 경험 전략 정의
고객 경험 전략을 정의하는 것은 회사가 고객에게 제공 할 것으로 예상되는 서비스 수준을 확인하는 것입니다. 예를 들어, 고객 경험 전략에는 초기 연락을 통해 불만 사항을 해결할 수없는 경우 특정 시간 내에 모든 고객 불만 사항에 대한 응답이 있어야한다는 목표가 포함될 수 있습니다. 또 다른 문제는 고객이 모든 문제를 해결하거나 특정 제품을 판매하고 물품 및 서비스를 처리하는 과정에서 고객을 다루는 것입니다. 직원은 정의 된 고객 서비스 정책이 선택적인 일련의 지침이 아닌 비즈니스에 중요하다는 사실을 알고 있어야합니다. 고객 정책은 항상 모든 직원에게 효과적으로 전달되어야하며 직원은 고객 경험 상태의 개발에 참여하도록 권장되어야하며, 경험을 자신의 경험에 반영해야합니다.
