제품을 구입 한 회사의 고객 서비스 부서에 많은 실행 기회가있는 경우 고객 서비스 지표가 좋지 않거나 사용하지 않는 것일 수 있습니다. 회사는 고객 서비스 지표를 사용하여 직원이 고객에게 제공하는 서비스 품질을 측정합니다. 이 지표는 소비자가 제품과 서비스에 얼마나 만족 하는지를 알려줍니다. 지표는 회사가 수행하는 비즈니스 유형에 따라 다릅니다.
고객 만족
고객 만족은 고객이 회사에 대한 전반적인 경험에 대해 얼마나 만족하는지 측정합니다. 고객 만족도는 비즈니스 성과의 특정 영역을 측정 할 수 있습니다. 예를 들어, 운송 회사는 픽업 성능, 정시 인도, 청구없는 서비스 및 송장 처리 정확성에 대한 고객 만족도 지표를 설정할 수 있습니다.
고객 유지
고객 유지율은 많은 기업이 성과 측정 지표에 추가하는 데 도움이되는 고객 서비스 지표입니다. Constantine Magavilla의 스탠다드 차타드 은행 관행에 대한 검토 결과 대인 통신, 서비스 수행 및 불만 처리가 은행이 고객 보유를 개선하기 위해 측정하고 추적 할 수있는 세 가지 지표라는 사실이 밝혀졌습니다. Magavilla는 고객 유지에 대한 경영진의 인식과 달성 된 고객 유지의 실제 수준 사이에 차이가 있음을 발견했습니다.
휘젓다
또 다른 공통적 인 고객 서비스 지표는 회사가 경험 한 취소 및 반환 횟수입니다. 변동성 수준을 측정함으로써 회사는 고객이 제품에 얼마나 만족 하는지를 알 수 있습니다. 버젓임 수준은 얼마나 많은 비즈니스가 손실되고 얼마나 수익성을 유지하기 위해 새로운 비즈니스를 생성해야하는지 알려줍니다. 휘젓기 레벨을 추적함으로써 회사는이를 감소시키는 전략을 개발할 수 있습니다.
고객과의 시간
직원이 전화, 전자 메일 또는 고객과 대면하여 상호 작용하는 데 소요되는 시간은 또 다른 고객 서비스 지표입니다. "고객과의 시간"이라고하는이 지표는 고객에게 긍정적 인 경험을 제공하는지 여부를 이해하는 데 도움이됩니다. 고객 서비스 센터 통화의 길이를 측정하고 설문 조사를 수행함으로써 회사는 직원들이 각 고객과 전화 통화를 목표로해야하는 목표 시간을 개발할 수 있습니다. 회사는 직원들이 각 고객을 개별적으로 대우하고 고객이 자신의 요구 사항을 충족시켜야 할 때 최대한 많은 시간을 투자해야합니다. 그러나 목표를 설정하면 직원, 특히 최신 직원에게 유용한 기준이 제공됩니다.
