카지노 컨설턴트 마틴 베어드 (Martin Baird)는 그들을 "카지노 고객 피드백의 공룡"이라고 부르며, 그는 자신의 관점에서 혼자가 아닙니다. 트위터, 페이스 북 및 통합 고객 관계 관리 프로그램 시대에 논평 카드는 디지털 시대 전의 남은 것처럼 보입니다. 온라인 고객 상호 작용의 직접 성을 제공하지 않으며 최신 CRM 대시 보드의 데이터 추적 벨 및 휘슬이 없습니다. 그러나 고객 의견 카드는 전반적인 음성 - 이니셔티브의 일환으로 잘 설계되어 사용될 때 뚜렷한 이점을 제공합니다.
즉각적인 유형의 피드백
고객이 메일로 반송하도록 요청하면 우송료를 고려해도 메모 카드는 상대적으로 저렴합니다. 회사에 대한 자신의 경험이 마음에 새롭다는 의견을 고객에게 묻습니다. 그러면 회사가 회사의 기대치를 얼마나 잘 충족시키고 있는지 즉각적으로 알 수 있습니다. 의견은 서면으로 이루어지기 때문에 칭찬이나 불만을 잊을 가능성이 적습니다. 고객이 자신의 신원을 밝히기로 결정한 경우 문제를 해결하거나 칭찬 해 주신 데 대해 감사 할 수 있습니다. 마지막으로, 아마도 가장 미묘한 고객 의견 카드는 만족스럽지 못한 경험을 가진 고객에게 정서적 인 릴리스를 제공합니다. 불만을 적어 놓으면 문제를 해결하기 위해 뭔가를 해왔고 더 많은 공개 포럼에서 불만을 터뜨릴 가능성을 낮출 수 있다고 생각합니다.
낮은 응답 속도 및 비정형 고객
코멘트 카드에 대한 응답 속도는 낮습니다. Baird는 고객의 30 %만이 프론트 데스크에서 테이블이나 장소에 남긴 카드를 작성한다고 말합니다. 또한 고객 의견 카드에만 의존하는 경우 전형적인 고객 경험에 대한 왜곡 된 시각을 얻고 있습니다. 고객을 만족시키기 위해 시간을 투자하는 소수의 고객은 고객 만족 측면에서 극단적 인 경향을 보입니다. 그들은 매우 행복하거나 매우 불행합니다. 귀중한 정보이지만 표준 고객 의견 카드는 일반적인 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 많은 통찰력을 제공하지 않습니다.
올바른 데이터 수집
그러나 고객 의견 카드의 가장 큰 문제점 중 하나는 정확한 데이터를 수집하고 분석하고 통찰력을 얻으려면 많은 계획과 작업이 필요하다는 것입니다. 수집 된 피드백이 어떤 가치를 가지려면 귀사는 목표를 정의하고이를 달성하는 데 필요한 정보를 확인하고 수집 된 정보를 수집, 분류, 분석 및 실행하는 절차를 수립해야합니다.
응답 카드를 효과적으로 사용하기
잘 설계된 데이터 수집 전략은 회사가 올바르게 수행하고있는 일과 잘못되는 부분을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.예를 들어 비즈니스 부서 중 한 부서가 목표를 지속적으로 초과하는 경우 해당 부서와 관련된 코멘트 카드를 가져와 다른 부서에서 수행 한 내용을보고 다른 부서에서이를 복제 할 수있는 방법을 찾을 수 있습니다. 마찬가지로, 매출을 잃는 경우 코멘트 카드를 사용하여 해결해야 할 문제를 정확히 찾아 낼 수 있습니다.
