고객 서비스는 제품 및 서비스를 구매하는 소비자 및 비즈니스에 의존하는 회사에서 중요한 비즈니스 활동입니다. "좋은"고객 서비스를 제공하면 만족과 유지에 도움이됩니다. "탁월한"고객 서비스를 제공하면 유사한 브랜드의 경쟁 업체와 회사의 브랜드를 구별 할 수 있습니다.
회의 대 예상을 뛰어 넘음
훌륭한 고객 서비스는 고객이 귀사와 솔루션에서 기대하는 것을 제공하거나 약간 초과하는 경우가 있습니다. 반대로, 탁월한 고객 서비스는 2012 년 1 월 Smashing Magazine 기사에 따르면 고객의 기대 이상으로 나아가 야합니다. 훌륭한 서비스 제공 업체는 예를 들어 가정용 구매자에 대한 타임 라인 약속에 따라 새로운 어플라이언스를 제공 및 설치합니다. 탁월한 서비스 제공 업체는 일정보다 빠른 일정을 제공하거나 고품질 경험을 보장하기 위해 구매자에게 설치 후 교육 및 지원을 제공합니다. 이러한 유형의 설치 후 지원은 불만 및 제품 반환을 최소화 할 수 있습니다.
처음 해결 비율
최초 해결 비율은 다양한 고객 서비스 환경에서 사용되는 공통 측정 항목입니다.예를 들어 콜센터에서 첫 번째 통화 해결은 처음으로 효과적으로 해결 된 서비스 통화의 비율을 나타냅니다. 훌륭한 서비스 제공 업체는 고객 문제를 해결합니다. 뛰어난 서비스 제공 업체는 거의 모든 시간에 처음으로 이러한 문제를 해결합니다. 빠른 결의안의 핵심은 2012 년 11 월 포브스 (Forbes)의 기사에 따르면 직원의 권한 부여입니다. 뛰어난 프론트 라인 서비스 직원을 채용, 거래 및 권한을 부여하여 고객 불만을 처리하면보다 효율적인 해결책을 얻을 수 있습니다. 에스컬레이트 된 또는 더 복잡한 문제를 처리하기 위해 관리자를 참여시키는 것은 드문 예외입니다.
총 고객 경험
좋은 서비스를 제공하는 회사는 일반적으로 일관되고 고객 친화적 인 접근 방식에 중점을 둡니다. 고객이 제품을 찾는 데 도움이 필요하면 예를 들어, 훌륭한 서비스 담당자가 질문하고 올바른 해결책을 찾도록 도와줍니다. 예외적 인 서비스 제공 업체는 한 발 더 나아갑니다. 탁월한 서비스를 제공하는 회사는 전체 고객 경험을 최적화하는 데 체계적인 중점을두고 있습니다. 전체 고객 경험이란 모든 접촉 지점에서 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 모든면을 말합니다. 이러한 서비스 제공 업체는 고객 서비스를지도 화하고 설문 조사를 실시하며 문제 영역을 식별하고 추가 서비스, 무료 보너스 선물, 매우 매력적이고 개인화 된 상담과 같은 부가가치를 창출합니다.
개인 터치
고객과 친하게 지내고 이름을 알며 맞춤형 솔루션을 제공하는 것은 훌륭한 고객 서비스에 공통적입니다. 이들은 탁월한 서비스에 관해서 "개인적 접촉"의 기준선입니다. 엘리트 서비스 제공 업체는 사전 의사 소통 및 비 업무 커뮤니케이션을 통해 고객에게 깊은 인상을 남길 수있는 기회를 찾습니다. 대량 구매 후 손으로 쓴 생일 카드 나 후속 감사 노트를 보내는 것은 예제입니다. 구매 간 최고의 고객에게 전화를 걸어서 모든 일이 어떻게되는지 물어보고 걱정할 필요가 없는지 확인하는 것은 예외적입니다.
