고객 서비스에 대한 SWOT 분석을 수행하는 것은 절차, 행동, 동기 및 태도면에서 귀하와 귀하의 조직을 대표하는 "고객 서비스"를 식별하는 것을 포함합니다. 이는 기존의 강점과 약점에 대한 모든 단계와 단계에서 전체 고객 서비스 프로세스를 분석 한 다음 잠재적 인 기회를 충족시키고 가능한 위협을 극복하기 위해 어떻게 조정되고 개선 될 것인지 고려하는 것을 의미합니다.
목적
고객 서비스에 대한 SWOT 분석은 현재 귀하의 서비스 수준에 대해 강하거나 약한 것을 식별하도록 돕는 수단입니다. 그런 다음 당신이 이러한 강점을 바탕으로 고객 서비스를 향상시킬 수있는 잠재적 기회를 파악하고 자신의 위치를 훼손 할 수있는 잠재적 위협을 인식하도록 도와줌으로써 취약점을 극복하는 데 도움이됩니다. 전략적 비즈니스 도구로서, SWOT 분석은 나중에 구체적인 구현 세부 사항을 다루기 전에 고객 서비스의 전반적인 특성을 먼저 다룹니다.
고객 서비스 구성 요소
SWOT 분석의 출발점은 부서 또는 조직에서 "고객 서비스"를 구성하는 모든 주요 변수와 프로세스를 명확하게 파악하는 것입니다. 이는 조직의 규모, 사업의 성격, 지리적 위치 및 서비스 채널에 따라 조직마다 크게 다릅니다. 또한 "고객 서비스"의 의미에 대한 역할, 경험 및 이해에 따라 팀과 개인간에 차이가있을 수 있습니다.
고객 피드백
SWOT 분석을 수행하기 전에 고객이 좋아하는 것과 서비스 스타일 및 레벨에 대해 싫어하는 것에 대한 명확한 정보를 얻는 것이 중요합니다. 이것은 자신에게 중요한 포인트 (강점 및 약점)를 강조 표시하고 개선하지 못한 결과에 대한 느낌을 제공 할뿐 아니라 자신의 필요 (기회)를 서비스하는 새로운 방법에 대한 제안을 제공 할 수 있습니다.
강점과 약점
고객 서비스 강점은 지속적으로 탁월하며 경쟁사보다 우수한 서비스입니다. 그러나 고객 서비스의 강점은 궁극적으로 고객의 인식과 관련이 있습니다. 고객의 중요성보다는 자신이 잘하는 것에 대한 견해입니다. 약점은 개선이 필요한 고객 서비스 분야입니다. 확인 된 후에는 빈약 한 직원 교육, 부적절한 전달 메커니즘 또는 신뢰할 수없는 기술에 이르기까지 성능 저하 원인을 파악하는 것이 중요합니다. 일부 고객 서비스 영역의 약점은 다른 곳의 강점을 상쇄 할 수 있으며, 이로 인해 배송 체인 전체를 분석해야하는 이유입니다.
기회
고객 서비스 기회는 기존 서비스 수준을 향상시킬 수있는 기술 또는 완전히 새로운 서비스 프로세스와 관련이 있습니다. 가능한 개선 또는 개발에 대한 고객의 의견을 사용하는 것뿐만 아니라 직원 및 공급 업체의 혁신적인 솔루션을 찾고 경쟁 업체가하는 일도 살펴보십시오. 또한 여러 비즈니스 부문의 다른 조직이 고객 서비스 측면에서 무엇을하고 있는지 고려하십시오. 대부분이 조직에 양도 될 수 있습니다.
위협
변화하는 고객의 기대와 요구에 대한 이해 부족은 경쟁자 활동 및 신규 진입자에서 시장으로의 혁신과 함께 고객 서비스에 대한 가장 큰 위협 중 하나입니다. 특정 고객 서비스 측정 방법을 사용하면 고객 서비스가 개선되거나 감소하는 비율을 분석하여 양호한 성능 저하로 인한 위협의 정도를 강조하는 좋은 방법입니다.
목표
일단 확인되면, 강점, 약점, 기회 및 위협을 사용하여 고객 서비스 수준을 향상시키기위한 구체적인 목표와 실행 계획을 수립해야합니다. 목표는 개선의 기회를 이용함으로써 강점을 구축하고 약점을 줄이는 것을 목표로 삼아야합니다. 이렇게하면 관련 위협의 일부 또는 전체가 미치는 잠재적 영향을 줄일 수 있습니다. 사람들이 이러한 목표를 달성 할 수 있도록 훌륭한 의사 소통 및 고객 서비스 교육이 필요할 수 있습니다.
