품질은 고객이 갈망하고 비즈니스가 추구하는 것입니다. 진정한 도전은 조직이 어떤 품질을 의미하는지 정의하는 것입니다. 품질이 정의되면 관리자는 개선해야 할 프로세스를 식별하고 개선하고 진행 상황을 모니터링해야합니다. 관리자가 품질을 측정하는 데 사용하는 몇 가지 도구가 있습니다.
통계 프로세스 제어 차트
통계 프로세스 제어 (SPC) 차트는 6 시그마에서 사용되는 도구입니다. 식스 시그마 (Six Sigma)는 제품이나 프로세스의 결함을 최소화하려는 품질 프로그램입니다. 시그마는 평균 (평균)에서 표준 편차의 단위입니다. 식스 시그마는 평균에서 6 표준 편차입니다. 즉, 6 시그마 란 100 %의 정확도 중에서 99.996 %를 의미합니다. 이러한 유형의 품질은 발생하지 않습니다. 프로세스를 측정, 분석, 개선 및 제어 한 결과입니다. SPC 차트는 식스 시그마에서 사용되는 도구 중 하나 일뿐입니다.
컨트롤 차트는 프로세스의 상한 및 하한 컨트롤 한계를 나타냅니다. 각 준수 사항은 차트에 그려져 있습니다. 따라서 프로세스 준수가 통제 한계를 벗어나는 경우 프로세스가 그에 따라 조정됩니다. 프로세스 제어 차트는 프로세스 내의 변형을 허용합니다. 차트를 사용하여 프로세스의 변동 원인을 발견하십시오. 프로세스 변화의 원인은 일반적인 원인과 특별한 원인입니다. 예를 들어 차를 만들 때 흔히 사용되는 물은 바 수유 (수도꼭지에서 나오는 물과 주방 수도꼭지의 물) 일 수 있습니다. 특별한 원인의 변화는 물 필터가 제 위치에 있는지 여부입니다. 이 도구를 사용하면 변형이 얼마나 자주 발생하는지 알 수 있습니다. 그런 다음 프로세스 흐름 차트를 사용하여 프로세스에서 특별한 원인이 발생한 위치를 파악합니다.
플로우 차트
플로우 차트는 프로세스의 시각적 표현입니다. 모양은 프로세스 실행 중에 수행 할 단계, 출력 또는 의사 결정을 나타냅니다. 순서도를 사용하여 프로세스를 문서화하십시오. 단계를 간결하게 유지하고 주제 전문가를 사용하여 순서도를 작성하십시오. 프로세스에 익숙하지 않은 동료는 순서도를 사용하여 프로세스를 실행합니다. 이것은 순서도의 유효성을 확인하는 데 도움이됩니다. 이 과정에서 루프를 찾으십시오. 루프는 반복적으로 수행 할 수있는 일련의 단계로 프로세스 완료에 지연을 초래합니다. 또한 프로세스에서 병목 현상이 없는지 확인하십시오. 병목 현상은 산출물이 투입물보다 현저히 느린 과정의 한 부분입니다. 플로우 차트를 사용하여 프로세스의 문제를 격리 한 다음 이해 관계자와 협력하여 문제를 제거하십시오.
파레토 차트
파레토 차트는 문제의 가장 일반적인 원인을 표시하는 데 사용됩니다. 파레토 원칙은 기본적으로 80/20 규칙입니다. 그것은 문제의 80 %가 원인의 20 %에 의해 생성된다고 말합니다. 예를 들어 자동차 사고의 80 %는 운전자의 20 %가 발생하거나 범죄의 80 %는 사람들의 20 %가 원인입니다. 파레토 차트는 빈도 수에 따라 내림차순으로 분산을 표시하는 막대 그래프입니다. 관리자는 파레토 차트를 사용하여 80 %의 문제를 일으키는 20 %를 격리합니다. 예를 들어 레스토랑 고객은 스프 주문을 주방으로 반환합니다. 이것은 부엌에 음식 반환의 80 %이다. 스프가 차가워지는 이유는 다양합니다. 오븐 대신 전자 레인지를 사용하여 너무 빨리 가열하고 차가운 요리에서 제공되며 적절한 온도로 가열되지 않고 장비가 오작동합니다. 이 예제를 사용하여 관리자는 수프가 너무 빨리 가열되는 이유를 바로 잡을 수 있습니다.
균형 성과 기록표
균형 성과표는 재무, 고객, 비즈니스 프로세스 및 학습 및 성장 관점에서 조직의 시각을 제공하는 도구입니다. 재무 적 관점은 주주의 관점입니다. 이 관점은 수익과 같은 질문을합니다. 고객 관점은 고객 만족 여부를 묻습니다. 비즈니스 프로세스는 프로세스가 고객 및 주주의 요구 사항을 얼마나 효과적으로 충족시키고 있는지 묻습니다. 학습 및 성장은 조직이 제품 및 서비스뿐만 아니라 직원을 위해 변경 및 개선을 관리하는 방법을 검사합니다. 균형 성과표의 주요 이점은 그것이 한 곳에서의 품질 및 비즈니스 측정의 통합이라는 것입니다. 균형 잡힌 성과표를 사용하여 비즈니스 및 비즈니스 품질에 대한 "조감도"를 얻으십시오.
직원
또한 관리자는 직원을 사용하여 품질을 관리합니다. 최전선에 서 고객과 대화하는 직원은 제품이나 서비스의 품질 문제를 직접 알고 있습니다. 그들은 매일 제품이 어떻게 작동하는지 또는 서비스 기술자가 어플라이언스를 수리하는 데 얼마나 늦은지를 듣습니다. 일선 직원이 문제를 해결하려고 시도하면 고객의 문제를 해결하는 데 지연을 초래하는 내부 프로세스도 파악합니다. 직원들에게 지속적인 문제로 인식하는 것을 물어보십시오. 프론트 라인 직원 및 분석가로 구성된 프로젝트 팀을 구성하여 프로세스 문제 해결을위한 작업을 시작하십시오.
