고객은 가치가있는 곳에서 돈을 씁니다. 가치있는 느낌 또한 직원 유지의 한 요소입니다. 귀사에 돈을 투자 한 투자자는 다른 투자자와 비교하여 투자가 몇 % 포인트라도 가치를 느끼고 싶어합니다. 고객 서비스 정책은 비즈니스 생존에서 가장 중요한 세 가지 요소와의 관계를 결정합니다.
훈련
고객 서비스 부서는 성공을 측정 할 방법이 필요합니다. 직원들은 그 수단을 모르는 경우 훌륭한 서비스에 대한 아이디어를 제공 할 것으로 기대할 수 없습니다. 수상 경력이있는 고객 서비스 부문의 Renee Evenson은 "귀사가 뛰어난 고객 서비스를 제공하기를 기대하기 전에 우수한 고객 서비스를 제공하는 방법을 알아야합니다."라고 적었습니다. 정책은 서비스 지침을 설정하고 직원을 교육합니다.
명쾌함
직원은 실적에 따라 브랜드를 도우십시오. 명확하게 정의 된 정책은 회사의 사명이 모든 직원에게 분명하도록 보장합니다. 또한 불가능을 수행하기 위해 직원들의 부담을 덜어줍니다. 때때로 고객을 기쁘게하는 것이 불가능할 수 있습니다. 이것은 회전율을 감소시킵니다. 당신은 당신의 정책을 따르기 위해 직원들을 해고 할 수 없습니다. 그 효과 또는 고객의 가치를 검토하기 만하면됩니다.
고객은 훌륭한 서비스를 기대합니다.
고객은 돈 문제처럼 대우받을 것을 요구합니다. 정책을 수립하는 것은 비즈니스의 전제 조건입니다. 상점에 시체를 제공하여 질문에 답하거나 콜 센터에 충분한 직원을 배치하여 신속하게 전화에 응답 할 수 있습니다. 고객 서비스 정책은 기대 이상으로 표준을 설계하는 방법입니다. 론 젬케 (Ron Zemke)와 존 A. 우즈 (John A. Woods)는 고객 서비스 정책이 고객의 기대를 뛰어 넘는 "야망적이고 바람직한 미래의 상태"로 나아 가기 위해 전체 조직을 모으기위한 도구로 작용한다는 책자 고객들.
피드백
고객 서비스 정책은 제품 개선을 위해 고객으로부터 정보를 얻는 방법에 대해 직원에게 지침을 제공하는 도구입니다. "월스트리트 저널"기사에서 Qwest Communications는 고객 서비스 정책을 설계하여 고객의 정보를 요청하여 누락되었을 수있는 문제를 감지하고 문제가 해결되지 않은 고객이 더 많아지기 전에 문제를 해결할 수 있도록하고 있습니다.
고객 서비스 정책 개발
직원에게 문제 해결사가 될 수 있도록 훈련시키고 훌륭한 서비스를 제공함으로써 열어 둔 문을 활용 해 상향 판매 전술을 통합하십시오. 르네에 벤슨 (Renee Evenson)은 "직원들이 훈련을받은 직무를 수행하기에 충분한 시간을 투자 했으므로 직원들이 경영진보다 고객과 더 잘 소통 할 수 있도록 도와줍니다. 고객이 자신이 기대하는 바를 더 잘 이해하게됩니다. 회사 경험."
