많은 사업자들은 고객을 멀리하거나 더 멀리 공격하는 것을 두려워 컬렉션 편지와 정식 사과를 쓰려고 두려워합니다. 두 경우 모두 중요한 관심사를 해결하고 동시에 고객 친선을 유지해야합니다. 문제 해결 서를 작성하는 것에 대한 몇 가지 기본 원칙을 이해하면 이러한 유형의 서신을 영업권을 생성하는 방식으로 작성하는 방법을 배우게됩니다.
형식 및 스타일
문제 해결 서신을 비즈니스 서신 형식으로 작성된 소형 에세이로 생각하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 동일한 형식을 따르고, 동일한 스타일을 채택하고 모든 비즈니스 서신에서와 동일한 12 포인트 Times New Roman 글꼴을 사용하십시오. 유일한 변경 사항은 본문 및 닫는 섹션에서 사용되는 단어에 있습니다. 대부분의 문제 해결 서신에는 인클로저도 포함됩니다. 닫을 때 한 줄짜리 "인클로저"를 입력하고 문자를 포함시킬 각 문서의 이름을 나열하여이를 나타냅니다.
긍정적 인 단어 강조하기
짧고, 직접적이고 개인화 된 서신은 오해의 가능성을 줄이고 종종 가장 효과적입니다. 또한 긍정적 인 비틀기가있는 단어는 긍정적 인 반응을 유발할 가능성이 더 큽니다. Purdue University Online Writing Lab은 불행한 사실을 전하는 "불행히도", "할 수 없다", "문제"및 "실패"와 같은 단어와 구절을 피할 것을 제안합니다. 대신, 할 수 있거나 할 수없는 것보다는 할 수 있거나 할 수있는 일을 강조하십시오.
명세서 열기 및 닫기
간단하고 직접적인 성명서로 편지를 열고 닫으십시오. "귀하의 우려 사항을 설명 할 시간을내어 주셔서 감사합니다 …"와 같은 개시 문구는 문제를 언급하고 식별합니다. 관계를 유지하려는 당신의 욕구를 강조하는 성명서와 함께 닫으십시오. "귀하의 비즈니스를 소중히합니다."또는 "우리 회사에서 기대하는 고품질의 고객 서비스를 제공하기 위해 재촉합니다"와 같은 문구가 두 가지 일반적인 예입니다.
몸
첫 번째 본문 단락에서 관련 배경 정보 및 이전 의사 소통을 참조하여 고객의 우려를 이해했음을 보여줍니다. 선의의 제스처 및 이미 취했거나 취할 계획 인 조치를 포함하여 문제에 대한 명확하고 구체적인 해결책을 제 3 단락에서 제공하십시오.예를 들어 첫 번째 요청서를 작성하는 경우 고객의 이전 양호한 결제 기록을 기록하고 고객에게 지불 기한을 상기시킵니다. 해결책으로, 고객과 협의하여 대체 지불 약정을 설정하거나 반송 전화 대가로 지불 날짜를 연장하십시오.
