고객 서비스 순서도는 고객 서비스 요청 또는 문의를 처리하기 위해 회사가 취하는 일련의 단계를 설명하는 다이어그램입니다. 이 흐름도는 고객 서비스 직원이 회사 정책 및 절차에 따라 효율적으로 요청을 처리하고 우수한 서비스를 보장 할 수 있도록 도와줍니다.
고객 서비스 접점 파악
고객은 다양한 형태의 커뮤니케이션을 사용하여 다양한 유형의 요청을하는 회사에 연락합니다. 터치 포인트라고하는 연락처를 나열하십시오. 여기에는 전화, 이메일, 서신, 웹 사이트, 직접 대면 및 소셜 미디어가 포함됩니다. 고객은 이러한 터치 포인트에 연락하여 정보를 얻거나 가격 및 가용성에 대해 문의하거나, 주문하거나, 서비스 요청을하거나 불평 할 수 있습니다.
프로세스 개요
각 터치 포인트 및 상호 작용 유형에 대해 요청을 처리하고 해결하는 데 필요한 단계를 나열하십시오. 예를 들어 고객이 콜센터에 연락하여 서비스 요청을하면 주요 단계는 명확하게 정의 된 시간 제한 내에 전화 응답, 고객의 계정 정보 및 서비스 기록 열기, 요청 세부 사항 기록, 새 사례 작성, 방문 날짜를 고객에게 알려주고 엔지니어의 보고서를 기록하고 사례를 닫는 등 서비스 엔지니어의 도움을받습니다. 용지에 프로세스를 그려 넣거나 스티커 메모를 사용하여 각 단계를 상자에 넣습니다.
순서 정렬
단계를 순서대로 다시 그리거나 다시 배열하십시오. 각 단계에서 대체 조치가 필요한 경우 상자를 더 추가하십시오. 예를 들어, 고객이 주문을 요청하면 제품 재고가 없거나 더 이상 제공되지 않는 경우 다른 조치를 취하십시오.
잠재적 인 문제를 제거하십시오
고객 피드백을 사용하여 잠재적 문제점이 발생할 수있는 프로세스 단계를 식별하십시오. 예를 들어, 고객이 기술적 인 쿼리로 전화를 걸면 콜센터 에이전트는 즉각적인 대답을 제공 할 수있는 지식이나 정보가 없을 수 있습니다. 문제를 극복하기 위해 순서도에 대체 단계를 구현하십시오. 상담원에게 지식 데이터베이스에 대한 액세스 권한을 부여하거나 상담원이 기술 전문가와 상담 한 후 다시 전화 할 수있게하는 단계를 추가하면 고객이 만족스러운 대답을받을 수 있습니다.
순서도 완료
고객 서비스 직원과 초안 버전을 검토하여 프로세스가 올 바르고 성취 가능한지 확인하십시오. 차트를 작성하려면 워드 프로세서 또는 스프레드 시트 프로그램에서 전문 상용 소프트웨어 또는 플로우 차트 응용 프로그램을 사용하십시오. 최종 버전에는 단계별 상자, 순서를 나타내는 화살표, 대체 동작을 나타내는 다이아몬드 및 시작 및 끝점에 대한 타원과 같이 일반적으로 사용되는 기호가 통합되어야합니다.
정보 배포
순서도는 직원 교육, 프로세스 모니터링 및 개선 영역 식별에 유용한 도구입니다. 고객 서비스 직원, 관리자, 관리자 및 교육 직원에게 사본을 배포하십시오. 고객 의견 및 운영 경험에 따라 차트를 업데이트하십시오.
