바쁜 콜센터에서 평균 처리 시간 (AHT)을 낮추는 것은 성공적인 비즈니스를 운영하는 데 중요합니다. 고객은 빠르고 정확한 서비스를 원하며 각 전화 상담원은 가능한 한 효율적이어야합니다. 콜 센터의 성공을 모니터링하기위한 주요 측정 지표 중 하나는 각 호출이 처음부터 끝까지 얼마나 오래 걸리는지입니다. 평균 처리 시간을 단축하면 전화 상담원과 고객의 수를 줄일 수 있습니다.
직원 자원을 개선하십시오. 상담원이 회사 인트라넷을 통해 필요한 모든 정보에 즉시 액세스 할 수 있으면 발신자가 보유한 모든 질문에 적시에 효과적으로 응답 할 수 있습니다. 통화 중에 상담원이 모든 정보를 정리하고 쉽게 액세스 할 수 있는지 확인하십시오.
특정 요구 사항을 처리하기 위해 직원 계층을 만듭니다. 올바른 기술을 가진 상담원이 다른 유형의 통화를 처리하는지 확인하여 통화가 짧고 고객이 더 행복하게 할 수 있습니다. 에스컬레이션과 복잡한 통화를 처리하고 최신 직원을 더 쉽게 호출 할 수 있도록 전문가 팀을 구성하십시오.
항상 컴퓨터 시스템을 업그레이드하십시오. 많은 전화 지연은 발신자의 문제를 해결하는 데 필요한 정보에 대한 상담원의 액세스를 제한하는 속도가 느린 컴퓨터 또는 정지 된 컴퓨터의 결과입니다. 모든 작업이 빠르면 스킬 레벨에 관계없이 모든 상담원이 평균 처리 시간을 단축 할 수 있습니다.
실적이 좋은 상담원에게 인센티브를 제공합니다. 모든 에이전트가 선물 카드 또는 이러한 이정표를 달성 할 수있는 다른 혜택을 얻고이를 보상 할 수있는 작은 목표를 세웁니다.
에이전트를 위해 정기적으로 교육을 활용하십시오. 잘 훈련 된 직원은 감독자의 관심과 도움이 덜 필요하며 신속하게 문제를 처리 할 수 있습니다.
팁
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상담원의 평균 처리 시간이 모든 직원이 볼 수 있도록 공개적으로 표시되도록하여 다른 직원과 숫자를 비교할 수 있도록하십시오. 낮은 평균 처리 시간을 가진 사람들을 처벌하지 마십시오. 대신에 그들을 격려하고 숫자를 향상 시키도록 훈련시킵니다.
