비즈니스 성공은 고객의 행복과 만족에 크게 좌우됩니다. 월마트의 창업자 인 샘 월튼 (Sam Walton)은 "회사로서의 목표는 전설이 아닌 최고의 고객 서비스를 제공하는 것"이라고 썼습니다. 고객의 요구에 민감한 고객 서비스 운영 절차를 개발하는 것이 중요합니다 이러한 고객의 요구가 변화하고 진화 할 수 있다는 점을 고려합니다. 한 회사가 기존 고객과 잠재 고객 모두에서 이러한 요구를 얼마나 잘 충족시키는지는 미래 성공에 대한 강력한 예측 요소입니다. 강하고 반응이 빠른 고객 서비스 운영 절차의 몇 가지 핵심 요소가 있습니다.
팁
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표준 운영 절차는 조직이 취한 반복 가능한 활동을 문서화 한 일련의 문서화 된 지침입니다. 표준 운영 절차는 명확하고 간결한 언어로 작성되어야합니다. 현재 시제 동사를 사용하고 절차를 짧고, 간단하고 읽기 쉽게 유지하십시오.
고객의 말을 들어라.
고객의 요구에 부합하는 것은 고객 서비스 운영 절차의 기본 요소입니다. 고객이 불만을 제기 할 필요성이나 우려를 표명 할 때 적극적으로 인정함으로써 존중받는 느낌을 원합니다. 한 가지 기술은 고객이 듣고있는 것을 안심시키기 위해 고객이 말한 것을 되풀이하여 그들이 듣는 것을 확인하고 유효성을 느끼게합니다. 종종 문제가있는 비즈니스에 접근하는 것은 위협적인 일이므로 접근하기 쉽고 접근하기 쉽다는 평판을 얻는 것이 매우 중요합니다. 능동 청취는 비즈니스가 실제로 고객을 알 수있게합니다. 이런 종류의 존중은 장기적으로 다음 단계를 어떤 비즈니스 단계에 알릴 수 있습니다.
고객의 요구 사항 예측
고객을 진정으로 경청하는 것은 미래에 무엇을 원하고 필요로하는지 예측하기 위해 어떤 회사가 할 수있는 일의 일부입니다. 기업은 접근 방식을 맞춤화하여 고객 서비스 운영 절차를 고객의 끊임없이 변화하는 요구에 맞게 조정할 수 있습니다. 고객을 성공적으로 경청하는 환상적인 예가 Apple입니다. 제품은 베타 테스트를 위해 끊임없이 사용할 수 있기 때문에 개발자가 작동하는 것과 작동하지 않는 것, 그리고 아직 존재하지 않는 것의 의미를 알 수 있습니다. Apple CEO Tim Cook이 고객의 이메일에 개인적으로 응답하는 것은 드문 일이 아닙니다. 이러한 고객 서비스의 측면은 브랜드 충성도를 불러 일으키며, 이는 금융 성공을 거의 보장합니다.
일관성
고객 서비스 절차를 명확히하면 고객이 말한 것을 존중하고 고객이 말한 시간을 존중한다는 것을 알 수 있습니다. 여러 개의 지점, 상점 또는 프랜차이즈가있는 경우; 프로세스는 가능한 한 균일해야합니다. 예를 들어, 모든 대상에는 상점 앞에있는 고객 서비스 부서가 있고 각 수익은 표준 프로세스를 따릅니다. 익숙한 것은 익숙한 것이므로 사람들이 편안함을 느낄 수 있고 훌륭한 고객 서비스 평판을 얻을 수 있습니다. 예의와 공감으로 인사하는 것은 고객의 보물과 같은 일관된 접근 방식의 핵심입니다.
누군가가받는 고객 서비스의 수준은 전반적인 고객 경험을 풍부하게하거나 손상시킬 것입니다. 그리고 그들은 종종 과거에 긍정적 인 경험을했기 때문에 한 매장이나 레스토랑 또는 서비스 제공 업체를 선택하게됩니다. 고객을 존경 받고 자신의 요구를 충족시키고 일관성 있고 공감적이고 정중 한 태도로 원하는 방식으로 만들면 잠재적으로 비즈니스를 만들거나 망칠 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스 운영 절차는 이러한 일이 일어나도록 돕고 장기간 지속됩니다.
