콜센터에 직원을 배치하는 것은 예상 통화량과 사용 가능한 직원 간의 균형을 유지하는 문제입니다. 둘 이상의 직원이 처리 할 수있는 개별 엔터티로 각 전화 회선 또는 대기열을 고려하는 것이 가장 좋습니다.
필요한 항목
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직원 일정
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대기열 일정
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대기열 응답 시간 목표
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대기열 통계 (통화 수, 응답 시간, 통화 시간)
각 대기열은 개인이지만 각 직원은 둘 이상의 대기열을 처리 할 수 있습니다. 따라서 1 단계는 하나 이상의 대기열이있는 경우 교차 훈련 대상자를 파악하는 것입니다. 직원들에 대한 대기열이 아니라 대기열에있는 직원을 스케줄링한다는 사실을 기억하십시오.
각 대기열을 처리하는 데 필요한 시간과 대기열 당 필요한 상담원 수, 동시에 모든 대기열을 활용하기 위해 두 개 이상의 대기열에 넣을 수있는 상담원 수를 파악합니다. 때로는 대기열은 고객과의 계약으로 인해 격리되어야합니다. 그러나 직원이 교차 훈련을 받고 센터가 허용하는 경우 교차 훈련 상담원을 다른 대기열로 이동하지 못하게되어 상담원이 통화 가능 상태가되면 전화를받습니다.
각 대기열 당 콜 센터의 최대 호출 시간을 결정하십시오. 피크 콜 타임이 점심 시간 (정오와 두 시간 사이) 인 경우 피크 콜 타임을 기준으로 점심을 예약해야합니다. 직원이 오전 5시에 시작하면 점심 시간은 오전 10 시가됩니다. 오후 2시에 퇴근하기 전에 점심 시간을 피하는 것이 좋습니다.
직원의 대다수는 통화량이 가장 많은 시간에 예약해야합니다. 직원이나 본인이 아닌 항상 고객이 먼저 기억하십시오. 그 고객이 영원히 보유하고 있다면, 그들은 행복하지 않을 것입니다. 그리고 당신은 그들이 "영원한 보류"에 있다고 말하는 모든 감독자의 전화를 받게 될 것입니다.
가장 쉬운 형식은 Microsoft Excel에서 스프레드 시트를 만드는 것입니다. 대기열 시간으로 시작하여 사람들과 전화로 30 분 간격으로 교대를 예약하십시오. 5시와 5시 30 분 사이에 적어도 15 개의 전화를 받기 때문에 오전 5시에 2 명이 필요하다는 것을 안다면 일정을 잡으십시오. 평균 통화 시간을 확인한 다음 상담원이 평균 통화 시간을 기준으로 상담원에게 걸 수있는 통화 수를 파악할 수 있어야합니다. 피크 시간대에 보험에 가입 할 수 있도록 상담원을 더 가깝게 배치 할 수 있습니다.
에이전트가 스스로 일정을 잡기를 원할지라도 일정을 제어합니다. 당신은 일정 마스터입니다. 기본 사항을 익히고 나면 일정을 관리하지 못한다고 설명하십시오. 자신의 직업 통제를 위해 전화가 걸려 오는 전화는 일정에 따라 달라 지므로 전화를받을 사람들이 있는지 확인해야합니다.
귀하의 통신 부서는 귀하의 콜센터에 대한 통계로 전화 보고서를 이용할 수 있어야합니다. 깊이있는 스케줄링을 한 번도 해보지 못했다면, 이것은 빙산의 일각에 불과합니다. 스케줄링에 문제가 있고 대기열을 감당할 수없는 경우 콜센터 통계 웹 사이트 (일부는 무료)와 필요한 에이전트 수를 결정하는 데 도움이되는 소프트웨어가 많이 있습니다. 그러나 비용이 문제가된다면이 소프트웨어는 비용이 많이 듭니다.
팁
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소프트웨어에 메가 - 달러를 쓸 필요가 없습니다. 전화 시스템의 보고서를 가져와 일정을 잡을 수 있습니다. 가장 좋은 소프트웨어는 전화보고 소프트웨어입니다. 필요한 보고서를 가져 오는 방법을 배우면 모든 콜센터 일정을 계획 할 수 있습니다.
경고
콜 센터 일정은 고유 한 작업이며 특별한 조직 및 시간 관리 능력을 필요로합니다. 이것이 콜센터 일정 계획에서 처음 나온 경우 관리자 또는 통신 담당자에게 문의하여 적절한 전화 보고서를 가져 오는 데 도움을받을 수 있습니다. 일부 소프트웨어는 다를 수 있지만 언어는 동일합니다. 언어를 이해한다면 일정에 아무런 문제가 없습니다. 신속한 질문에 답변해야하거나 몇 시간의 컨설팅이 필요하면 전문가에게 도움을 요청하십시오.
