좋은 마케팅 기술은 첫 번째 판매를하는 데 도움이됩니다. 고객 서비스 기술을 통해 고객이 다시 돌아올 수 있습니다. 커뮤니케이션은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 열쇠입니다. 대부분의 사람들은 의사 소통을 명확하게 말하고 이해할 수있는 능력이라고 생각합니다. 그러나 청취 능력과 공감 능력을 포함하는 다른 의사 소통 요소는 고객 서비스에서 그다지 중요하지 않더라도 똑같이 중요합니다. 훌륭한 커뮤니케이터는 말하기 전에 먼저 듣습니다.
청취
듣기는 누군가의 말을 듣는 것 이상입니다. 비언어적이고 구두로 의사 소통하는 것에 대한 예리한 인식이 필요합니다. 좋은 듣기는 연습을 필요로하며 여러 가지 기술이 필요합니다. 고객에게 충분한주의를 기울이십시오. 당신이하고있는 것을 멈추고 말하는 동안 그 사람을 눈으로 바라보십시오. 고객에게 질문하여 도움을 요청하십시오. 때때로 우리 모두는 자신을 표현하는 데 어려움을 겪습니다. 질문하는 것은 화자가 자신이 말하는 것을 분명히하는 방법을 찾도록 도와줍니다. 고객을 지원하십시오. 판단하지 마십시오. 연사가 자신이 말하는 것에 대해 자신감을 갖도록 도와주십시오. 그녀가 말하는 것을 듣고 어떻게 말하지 않는지 들어보십시오. 마지막으로 고객에 대한 반응을 관리하십시오. 연사를 비판하는 것은 자신과 의사 소통하는 능력에 차가운 영향을 미칩니다. 먼저 듣고 신중한 판단으로 응답하십시오.
응답
고객에게 응답 할 때, 그녀를 올바르게 이해하고 있는지 확인하는 좋은 방법은 의역입니다. 의역을 말하면 단순히 연설자가 말한 것을 반복하여 응답하는 것입니다. 예를 들어. "당신을 정확하게 이해한다면 우리가 구입 한 냉장고가 온도 설정을 유지하지 못하고 내용물이 얼어 버리는 것입니다. 맞습니까?" 이 간단한 기술을 통해 귀하와 연사가 논의중인 상황에 대해 동의하게됩니다.
올바른 단어 선택하기
고객과 이야기 할 때 항상 감정적 인 단어를 피하십시오. 예를 들어, 누군가를 "항문 보유력 (retentive)"이라고 지칭하지 않고 "자세 지향적"이라고 말할 수 있습니다. "당신"진술 대신에 "I"진술을 사용하십시오. 종종 "당신"으로 시작하는 진술은 수화기를 방어 적으로 만들 수 있습니다. "너는 너에게 적합하지 않은 물건을 사지 말고 돌아 오는 길을 그만 두어야한다." 당신은 말할 수 있습니다. "당신이 말하는 것은 당신이 우리 가게에서 사는 옷이 결코 당신에게 맞지 않는 것처럼 보이고 그 후에 당신은 그들을 돌려 보내야한다는 것입니다." "I"를 사용하면 상황에서 어떤 책임을 수용하고 유익한 해결책을 찾기 위해 노력하고 있습니다.
서면 통신 및 이메일 통찰력
서면 통신과 직접 대면하는 의사 소통이 없기 때문에 우리는 고객에게 우리의 메시지를 만드는 데 더욱 신중해야합니다. 서면으로 명확하게 의사 소통하는 데 필요한 몇 가지 팁에는 간단한 대화식 언어 사용이 포함됩니다. 가능한 한 간단하게 주제를 철저히 설명하면서하십시오. 감정적 인 단어를 피하십시오. 전자 메일에서 "화염"을 불러 일으키는 유혹을 피하거나 상대방에게 소리 치는 것처럼 대문자를 사용하십시오. 의사 소통에 초점을 맞추기 위해 짧은 단락을 사용하십시오.
비언어적 커뮤니케이션
UCLA 교수 인 Albert Mehrabian의 연구에 따르면, 우리 의사 소통의 90 % 이상이 비언어적입니다. 비언어적 인 커뮤니케이션에는 수십 가지 요소가 포함됩니다. 즉, 목소리의 음조와 피치, 말하기 속도, 의복, 자세, 손짓, 눈 접촉 등입니다. 고객 서비스 담당자는 고객과의 비언어적 인 대화를 항상 알고 있어야합니다. 불쾌한 목소리, 급한 목소리, 시선이 닿지 않는 자세 및 나쁜 자세는 고객과의 관계를 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 잘못된 메시지를 비언어적으로 보내는 것은 구두 메시지의 인식을 바꿀 수 있습니다. 예를 들어, "내가 당신을 도울 수있다"고 말할 때 비꼬는 소리가 들리면 고객이이 겉보기에 무고한 인사를 인식하는 방식이 완전히 바뀝니다.
감정 이입
공감은 배운 응답입니다. 그것은 당신이 실제로 다른 사람의 상황에 자신을 배치하고 대가로 미안하다고 느끼는 것보다 동정심과 다릅니다. 감정 이입에 대한 고객의 불만에 대처하기 위해서는 생각과 실천이 필요합니다. 화자의 입장에서 자신을 상상해보십시오. 예를 들어, 구입 한 냉장고가 작동을 멈췄으며, 수리공을 기다리는 데 2 일 동안 냉장고가 없었습니다. 교감 청취자는 "그 말을 들으면 유감입니다."라고 대답합니다. 공감하는 청취자는 말함으로써 반응합니다. "그건 들리 네요. 나는 냉장고에서 모든 것을 이웃집으로 옮겨야한다는 것을 상상할 수 없습니다. 특히 한밤중에 먹이를 줄 아기와 함께하십시오." 공감하는 청취자는 연사의 감정을 확인했으며 연사는 이제 더 안심하고 편안함을 느낄 수 있습니다.
