모든 비즈니스는 궁극적으로 전화를 통해 점점 더 화를내는 화가 난 고객을 경험합니다. 이러한 상황은 항상 조금 불편하지만 전화를 통해 고객을 진정시키고 관련된 모든 사람에게 상당히 긍정적 인 경험을 제공하기 위해 성실함과 함께 입증 된 몇 가지 단계를 사용할 수 있습니다.
침착하게 들어라.
많은 침팬지와 심지어 호전적인 고객들도 그들의 목소리를 듣고 싶어합니다. 콜센터 컨설팅 회사 인 Sound-Tele에 따르면, 귀하의 회사가 우려를 경청하지 않았거나 회사가 우려를 듣고 상관하지 않는 것처럼 느낄 수도 있습니다. 고객이 불쾌한 언어를 부르거나 사용하는 경우에도 필요한만큼 환기 시키십시오. 개인적으로 호언 장담을하지 않거나 고객의 좌절감으로 인해 화를 내지 마십시오. 성난 고객을 에스컬레이션하려면 평온을 유지해야합니다.
경고
고객과 논쟁하지 마십시오.
공감을 실천하고 시연하십시오.
귀사가 듣거나 신경 쓰지 않는다고 느낄 때 고객은 점점 좌절합니다. 고객과 확실하게 공감함으로써 이러한 인식을 바꿀 수 있습니다.. 프로세스와 절차에 대한 내부 지식이 없어도 고객의 동일한 상황에 직면하면 어떤 느낌이 될지 상상해보십시오. 고객에게 주요 불만 사항을 다시 반복합니다. 이 과정을 통해 고객이 귀 기울이고 있음을 확신하면서 정확하게 이해할 수 있습니다. 이 과정에서 교감 톤을 사용하십시오.
팁
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고객 서비스 웹 사이트 인 Retail Customer Experience에 따라 동일한 상황에 직면했을 때 화를 내거나 화가 나게된다면 그렇게 말하십시오. 귀하의 고객은 귀하의 공감에 감사 드리며 부서진 프로세스가 어떻게 당신을 좌절 시킬지에 대한 의견을 듣고 고객이 귀하의 회사와 인적 관계를 맺을 수 있도록 도와줍니다.
사과하고 해결책 제시
부서진 프로세스 또는 회사 오류가 고객의 좌절의 근원에 있다면, 사과하십시오. 벨로로 (Velaro)의 콜센터 컨설턴트에 따르면 고객의 경험에 대한 진실하고 진실한 사과와 그 경험으로 인해 발생한 문제로 인해 고객의 에스컬레이션이 지연 될 수 있다고합니다. 사과 한 후에 잘못 된 부분을 적극적으로 수정하는 작업에 착수하십시오. 고객을 화나게하기.
팁
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고객에게 경험을 향상 시키거나 상황을 개선하기 위해 수행 할 수있는 일을 묻는 것만으로 고객이 회사의 적자가 아닌 파트너 또는 옹호자로서 귀하를 볼 수 있습니다. 포브스.
Mean It
고객에게 약속 한 약속을 잘 지키십시오. 제공하는 솔루션을 개인적으로 제공 할 수 없다면 고객에게 며칠 이내에 후속 조치를 취해 자신의 기대치를 충족하는지 확인하십시오. 이러한 개인적인 후속 조치는 귀사가 자신의 의견을 소중히 여기며 경험을 향상시키는 데 누군가가 책임이 있음을 고객에게 확신시킵니다.
